Mes: noviembre 2019

Los nuevos trabajos en turismo. ¿Futurismo?

Los nuevos trabajos en turismo. ¿Futurismo?

Leemos en muchos lugares que gran parte de los actuales trabajos van a desaparecer, o se van a transformar. El turismo no es menos. Las causas pueden ser achacadas a la entrada de la robótica, de la Tecnología (TIC) o de los cambios de los usuarios en el consumo de la experiencia turística.

Creo que el gran detonante es este último, el cambio de los usuarios en el consumo de la experiencia turística, pero inducido por las nuevas tecnologías, perdón, de las tecnologías, a secas. Llamar nueva a algo que está con nosotros desde hace alguna década es un poco estático en su concepto. Aunque es cierto que la tecnología va evolucionando en todos los sentidos: más servicio, más facilidad, más utilidad, menos coste, etc. Estamos hablando de las TICs, de las APPs del 5G, de la web 3.0 (semántica), web 4.0 (M2M), web 5.0 (sensorial o de emociones), donde la relación bidireccional entre el usuario turístico, la maquina (IoT) y la experiencia (servicio) estarán en contacto permanente.

La tecnología y su evolución ya es inseparable del usuario turístico. En todas las etapas del viaje es utilizado mediante su ordenador, su smartphone, su wearable que le mantiene en línea con sus redes sociales, y les ofrece la oportunidad de interactuar con su robot, chat, interface, control de voz, realidad aumentada, realidad virtual, geolocalización, gamificación, …. Todo ello ha llevado al empoderamiento del usuario turístico y al cambio, no en sus necesidades básicas de turismo, pero si en su forma de recibir el servicio. Otro día hablaremos de la tecnología y la experiencia

Este cambio adaptativo del usuario va a llevar a replantear la organización en las empresas de servicios turísticos y a los gestores de las destinaciones. Ante este replanteamiento entran en escena los trabajos y funciones que se realizan dentro de las empresas de servicio, algunos de los cuales perderán su protagonismo y otros se convertirán en vitales; y de las destinaciones como aglutinador de estos servicios.

Todo lo dicho hasta ahora ha abierto una puerta que ha dejado entrar montones de datos, que a su vez supone oportunidades de enfoque de negocio, nuevas experiencias, evolución hacia la calidad y la sostenibilidad del destino, etc. Pero estos datos se han de saber categorizar, analizar e interpretar para poder obtener respuestas a preguntas y den pie a nuevos escenarios. Esto es el BIG DATA.

El Big Data ha dado nuevas herramientas al Revenue Management. El RM entro por la puerta de atrás en el mundo de la hostería dependiente, en muchos caso, del departamento de recepción. Actualmente se ha convertido en un departamento independiente, muy importante, y que va a absorber al departamento de marketing.

Como hemos dicho antes, el apoderamiento y conectividad del usuario junto con el crecimiento del departamento de Revenue Management ara que el Front Office de recepción se convierta en un punto de información turístico, ya que el check in / out, junto con otros servicios, serán automatizados por APPs. Desaparecerá el Front office tal y como lo conocemos, para que renazca la Consejería, el servicio real de recepción, (desaparecida en muchos hoteles). La especialización en interpretación de datos turísticos será vital en estos nuevos profesionales, para poder elaborar precios, escenarios futuros, benchmarking, etc.

Toda estos hardware y softwares harán que el departamento de mantenimiento suba en importancia, y se convertirá en un laboratorio u hospital donde se mimarán máquinas y robots para que no dejen de interrelacionarse (IoT) entre ellas.

Por otra parte, los gestores tendrán que aprender a administrar los datos a tiempo real. El Big Data ya no se conseguirá de los datos ofrecidos por las operadoras telefónicas, sino que será el propio departamento de hardware y software de la destinación quien recogerá, analizará y contestará a tiempo real al usuario, consiguiendo una experiencia individualizada, única y cocreada. La velocidad de los datos será, es, a tiempo real.

Estos son algunos de los cambios que pueden llegar en pocos años, y que provocará un cambio en la gestión y administración de las empresas y destinaciones turísticas.

¿Es un futuro? Es un presente.

Novedad turística en destinos vacacionales

Desde principio del siglo XXI, el turismo ha evolucionado muy rápidamente hacia conceptos, actitudes, comportamientos, modelos, tecnologías, etc. completamente nuevos, difíciles de digerir tanto por los servicios turísticos ofrecidos en las destinaciones como por los usuarios de estos servicios turísticos. Muchos son los estudios que reflejan esta rápida transformación y la dificultad que tienen los gestores turísticos para ir a la par de la demanda del usuario turístico (visitante, huésped o comensal).

Los usuarios turísticos (visitante, huésped o comensal) siempre buscan destinos vacacionales diferentes, o novedades en destinaciones ya conocidas que les satisfaga (Sahin y Guzel, 2018; Toyama y Yamada, 2012). Por lo cual, los gestores de servicios y de destinaciones turísticas deben saber comunicar la naturaleza novedosa de su destino (Bello y Etzel,1995). La novedad en las experiencias ha de formar parte de las estrategias de márquetin (Sahin y Guzel, 2018), ya que formará parte de su ventaja competitiva (Toyama y Yamada, 2012) frente a otras destinaciones.

Según la RAE (Real Academia de la Lengua) la palabra novedad significa que: “tiene la calidad de nuevo, un cambio producido en algo o introduce un cambio en la práctica común”.

Entonces un objetivo (acontecimiento) puntual conseguido no es una novedad turística, ya que forma parte del trabajo realizado sobre una acción cambiante en la estrategia turística, y que fue novedad en su día.

Pero la novedad turística, muchas veces, es usada como término que define la consecución de estos objetivos puntuales que son resultado de una novedad anterior. Algunos políticos o gestores turísticos, al ser preguntados por las novedades turísticas que ofrece u ofrecerá su destinación, se limitan a relatar los objetivos puntuales conseguidos. La búsqueda de una salida a una pregunta incomoda les delata en su torpeza conceptual del término.

No es mi interés hablar de quién, cómo y en qué lugar se dijo, pero sí aclarar a qué debemos referirnos cuando hablamos de novedad turística, ya que de otro modo podemos confundir a las personas a las que nos dirigimos.


En muchos estudios, cuando se habla de novedad turística, se define como el contraste entre la percepción actual y la experiencia pasada (Pearson, 1970; Lee y Crompton, 1992; Sahin y Guzel, 2018). Lee y Crompton, J. (1992), en su estudio, descomponen la novedad turística en cuatro dimensiones: emoción, cambio de rutina, alivio del aburrimiento y sorpresa.

Los visitante, huéspedes y comensales buscan, en las novedades turísticas, la satisfacción de las cuatro dimensiones, dentro de su destinación vacacional preferida, ya que forman parte de su estímulo en el momento de la toma de decisión vacacional (Jenkins 1969; Lee y Crompton, 1992; Toyama y Yamada, 2012; Sahin y Guzel, 2018). La novedad turística es una nueva experiencia dentro de la destinación ya conocida (Crompton 1979).

La novedad es uno de los indicadores para que un visitantes, huésped o comensal vuelva a visitar la destinación, a lo que Toyama y Yamada (2012) llama la “lealtad de destino” y pueden definirse como la intención de los usuarios turísticos de volver a visitar y recomendar el destino a otros usuarios turísticos (Yoon y Uysal, 2005).