El fin del producto turístico y el resurgir de la experiencia turística

En reflexiones anteriores hablamos sobre la calidad turística, la variabilidad en el servicio, la profesionalidad y la sostenibilidad. Hoy vamos a relacionarlo todo en esta reflexión. Quizás el titular sea un poco alarmante, pero lo que es cierto es que el producto turístico, como tal, ha desaparecido como incentivo principal del viaje. El cambio en la utilización del tiempo de ocio, por parte de los usuarios turísticos, ha llevado a una metamorfosis del producto turístico hacia el servicio turístico, y de éste hacia la experiencia turística. Desde hace varias décadas que los estudiosos del turismo han detectado un cambio en las necesidades y valoraciones de los usuarios turísticos.

El producto turístico, como recurso y parte tangible del turismo, ha dejado de formar parte principal en la toma de la decisión del viaje; por otra parte, en dicha decisión, ha aumentado el protagonismo del servicio turístico, o lo que es lo mismo, la parte intangible de dicho producto turístico. El servicio turístico aparece en el momento en que se ejecuta dicho servicio, que es cuando el prestador del servicio (“primera línea”) y el receptor del servicio (usuario turístico) convergen (algunos autores lo denominan el “momento de la verdad”). Es al finalizar este “momento” cuando el usuario turístico dará el valor que se merece el servicio recibido, recalificando al recurso (parte tangible) como herramienta para poder ejecutar el servicio en condiciones. Este empoderamiento de la parte intangible del servicio ha convertido al diseño del servicio turístico y a la formación de los integrantes de la “primera línea” como responsables de su éxito.

El éxito de un servicio turístico es el éxito de la buena prestación de dicho servicio y será valorado por ello, pero la evolución del consumo turístico ha hacho que el usuario no valore a un servicio individualmente, sino que vaya acumulando las diferentes valoraciones, de diferentes servicios, creando así, su propia experiencia turística plena, autentica e irrepetible. Con ello, el usuario logra conectar a diferentes servicios afines y con objetivos similares. La especialización de esta conectividad de los servicios crea una red de servicios muy bien compenetrados, donde la confianza y profesionalidad es vital, ya que el error de un servicio puede perjudicar al resto de la red. La necesidad del usuario turístico se ha convertido en “que puedo hacer” o que “me ofrece la destinación” con los recursos que anuncia.

En esta red experiencial han de estar incluidos todos los recursos que puedan influir en la experiencia diseñada ya que son las herramientas para ejecutar el servicio. Todos se convierten en actores de la experiencia y todos colaboran en su éxito. Cuanta más diversidad de actores, más rica será la experiencia y más ventaja competitiva se obtendrá. Para lograr esta ventaja competitiva se ha de lograr que las experiencias sean irrepetibles en otras destinaciones o localidades, convirtiéndose en auténticas.

Esta conectividad de los diferentes actores dentro de una experiencia turística provoca un cambio en la gestión de la destinación o localidad turística. La característica de que todos los actores estén conectados y la diversidad de objetivos que tiene una destinación, crea la ocasión de catalogar los diferentes actores por objetivos afines y diseñar nuevas experiencias en las cuales se sientan incluidos, identificados y comunicados entre ellos, creando, de esta manera, una red de experiencias.

Hay que aclarar que una experiencia turística NO ES una tipología, un nicho o una segmentación del mercado, sino que VA destinado a una tipología, nicho o segmentación de mercado. Esto provoca el requisito de especialización de los servicios turísticos y de sus ejecutores de “primera línea”, ya que los usuarios turísticos vendrán con la necesidad y el deseo de aprender las habilidades para poder participar en las experiencias propuestas. Las experiencias turísticas han de aportar conocimiento al usuario y ser renovadas en su ejecución. Esto condiciona a los servicios turísticos en la participación de más de una experiencia turística de la destinación. Cada actor se especializa en el servicio en la que se siente cómodo, según sus características, por lo que no todo actor puede participar en todas las experiencias.

Los actores que forman parte de una experiencia turística deben involucrarse en su desarrollo y aceptación de sus objetivos. Esta aceptación no sólo ha de ser por parte de los actores que forman parte de la experiencia, sino también del resto de actores de la destinación que están en otras experiencias, ya que el mejor usuario de una experiencia turística son lo propios actores de la destinación.

La metamorfosis continua y la tecnología ha facilitado el empoderamiento de la comunicación entre el ejecutor y el receptor del servicio. Gracias a la tecnología, el usuario turístico se ha convertido en un coleccionista de experiencias, y además en un especialista en conectar experiencia-usuario-servicio. Esta conectividad a tres bandas ha hecho evolucionar la experiencia hacia la comunicación a TIEMPO REAL buscando la COCREACIÓN de la experiencia para recibirla de manera INDIVIDUAL, ÚNICA Y AUTENTICA. Otro día lo comentamos.

La movilidad turística. Viaja, Disfruta, Respeta

https://youtu.be/w-LGNsQbrlQ

La OMT “aboga por un turismo que contribuya al crecimiento económico, a un desarrollo incluyente y a la sostenibilidad ambiental” de los destinos turísticos. En su Código Ético Mundial para el Turismo, en el artículo 5 habla de la parte beneficiosa para los países y comunidades de los destinos, y en el artículo 8 nos habla de la libertad de desplazamiento turístico.

Desde la época de las migraciones de nuestros “abuelos” los “Homo Sapiens”, la movilidad ha sido signo de desarrollo y evolución de la raza humana “inteligente”. Estos desplazamientos eran por necesidad. La evolución de los sistemas de transporte, con la rueda y el carro, abrieron la puerta a la aventura del conocimiento de lugares nuevos.

La facilidad de acceso a información de lugares increíbles y las maravillosas fotografías que se muestran en los blogs de viajes, nos hacen preguntar ¿Cómo puedo ir a visitarlo? ¿Llegará Vueling a estos lugares?

La OMT lo dice muy claro en su Código Ético, todos los países y comunidades tienen derecho a beneficiarse del turismo, y yo como viajero tengo derecho a desplazarme. Pero ¿De cualquier manera? ¿Tengo algunas obligaciones como viajero?

Pero los cientos de miles de años que se tardó en fabricar un carro en condiciones óptimas para viajar, o los siglos que se tardaron en convertir una Carabela en un Crucero Vacacional, no tienen nada que ver con las pocas décadas que ha necesitado la aviación para transportar desde 1 pasajero a cientos de ellos por todo el mundo. Dentro de pocas décadas, quizás veamos que el turismo de aventura va más allá de nuestra atmósfera.

La tecnología y la innovación nos ayudan a evolucionar. Si ponemos esta tecnología, innovación y aceleración en pro de la sostenibilidad en todas las etapas del viaje provocaríamos un turismo verdaderamente consciente y respetuoso con el destino, recuperando todo aquel patrimonio (cultural y entorno) que ha cambiado.

La repercusión de la facilidad de movilidad ha llevado a la saturación de algunas destinaciones y esto afecta a la destinación, pudiéndose convertir en una limitación para el desarrollo turístico o lo que es lo mismo volverse en contra de la propia destinación.

Pero tal y como lo corrobora la historia, la movilidad es necesaria e innata en el ser humano. Es muy difícil, actualmente, pedir a un ser humano que considere el modo de transporte, cuando para muchos las vacaciones empiezan en los aeropuertos o autopistas

Por suerte, el perfil del turista se ha vuelto más respetuosos con el medio ambiente, ahora falta que los dirigentes de las destinaciones hagan suyo este nuevo perfil y utilicen herramientas como la gobernanza para sus políticas sostenibles.

Viaja, Disfruta, Respeta

http://www.travelenjoyrespect.org/es/

https://www.unwto.org/global-code-of-ethics-for-tourism

Los nuevos trabajos en turismo. ¿Futurismo?

Los nuevos trabajos en turismo. ¿Futurismo?

Leemos en muchos lugares que gran parte de los actuales trabajos van a desaparecer, o se van a transformar. El turismo no es menos. Las causas pueden ser achacadas a la entrada de la robótica, de la Tecnología (TIC) o de los cambios de los usuarios en el consumo de la experiencia turística.

Creo que el gran detonante es este último, el cambio de los usuarios en el consumo de la experiencia turística, pero inducido por las nuevas tecnologías, perdón, de las tecnologías, a secas. Llamar nueva a algo que está con nosotros desde hace alguna década es un poco estático en su concepto. Aunque es cierto que la tecnología va evolucionando en todos los sentidos: más servicio, más facilidad, más utilidad, menos coste, etc. Estamos hablando de las TICs, de las APPs del 5G, de la web 3.0 (semántica), web 4.0 (M2M), web 5.0 (sensorial o de emociones), donde la relación bidireccional entre el usuario turístico, la maquina (IoT) y la experiencia (servicio) estarán en contacto permanente.

La tecnología y su evolución ya es inseparable del usuario turístico. En todas las etapas del viaje es utilizado mediante su ordenador, su smartphone, su wearable que le mantiene en línea con sus redes sociales, y les ofrece la oportunidad de interactuar con su robot, chat, interface, control de voz, realidad aumentada, realidad virtual, geolocalización, gamificación, …. Todo ello ha llevado al empoderamiento del usuario turístico y al cambio, no en sus necesidades básicas de turismo, pero si en su forma de recibir el servicio. Otro día hablaremos de la tecnología y la experiencia

Este cambio adaptativo del usuario va a llevar a replantear la organización en las empresas de servicios turísticos y a los gestores de las destinaciones. Ante este replanteamiento entran en escena los trabajos y funciones que se realizan dentro de las empresas de servicio, algunos de los cuales perderán su protagonismo y otros se convertirán en vitales; y de las destinaciones como aglutinador de estos servicios.

Todo lo dicho hasta ahora ha abierto una puerta que ha dejado entrar montones de datos, que a su vez supone oportunidades de enfoque de negocio, nuevas experiencias, evolución hacia la calidad y la sostenibilidad del destino, etc. Pero estos datos se han de saber categorizar, analizar e interpretar para poder obtener respuestas a preguntas y den pie a nuevos escenarios. Esto es el BIG DATA.

El Big Data ha dado nuevas herramientas al Revenue Management. El RM entro por la puerta de atrás en el mundo de la hostería dependiente, en muchos caso, del departamento de recepción. Actualmente se ha convertido en un departamento independiente, muy importante, y que va a absorber al departamento de marketing.

Como hemos dicho antes, el apoderamiento y conectividad del usuario junto con el crecimiento del departamento de Revenue Management ara que el Front Office de recepción se convierta en un punto de información turístico, ya que el check in / out, junto con otros servicios, serán automatizados por APPs. Desaparecerá el Front office tal y como lo conocemos, para que renazca la Consejería, el servicio real de recepción, (desaparecida en muchos hoteles). La especialización en interpretación de datos turísticos será vital en estos nuevos profesionales, para poder elaborar precios, escenarios futuros, benchmarking, etc.

Toda estos hardware y softwares harán que el departamento de mantenimiento suba en importancia, y se convertirá en un laboratorio u hospital donde se mimarán máquinas y robots para que no dejen de interrelacionarse (IoT) entre ellas.

Por otra parte, los gestores tendrán que aprender a administrar los datos a tiempo real. El Big Data ya no se conseguirá de los datos ofrecidos por las operadoras telefónicas, sino que será el propio departamento de hardware y software de la destinación quien recogerá, analizará y contestará a tiempo real al usuario, consiguiendo una experiencia individualizada, única y cocreada. La velocidad de los datos será, es, a tiempo real.

Estos son algunos de los cambios que pueden llegar en pocos años, y que provocará un cambio en la gestión y administración de las empresas y destinaciones turísticas.

¿Es un futuro? Es un presente.

Novedad turística en destinos vacacionales

Desde principio del siglo XXI, el turismo ha evolucionado muy rápidamente hacia conceptos, actitudes, comportamientos, modelos, tecnologías, etc. completamente nuevos, difíciles de digerir tanto por los servicios turísticos ofrecidos en las destinaciones como por los usuarios de estos servicios turísticos. Muchos son los estudios que reflejan esta rápida transformación y la dificultad que tienen los gestores turísticos para ir a la par de la demanda del usuario turístico (visitante, huésped o comensal).

Los usuarios turísticos (visitante, huésped o comensal) siempre buscan destinos vacacionales diferentes, o novedades en destinaciones ya conocidas que les satisfaga (Sahin y Guzel, 2018; Toyama y Yamada, 2012). Por lo cual, los gestores de servicios y de destinaciones turísticas deben saber comunicar la naturaleza novedosa de su destino (Bello y Etzel,1995). La novedad en las experiencias ha de formar parte de las estrategias de márquetin (Sahin y Guzel, 2018), ya que formará parte de su ventaja competitiva (Toyama y Yamada, 2012) frente a otras destinaciones.

Según la RAE (Real Academia de la Lengua) la palabra novedad significa que: “tiene la calidad de nuevo, un cambio producido en algo o introduce un cambio en la práctica común”.

Entonces un objetivo (acontecimiento) puntual conseguido no es una novedad turística, ya que forma parte del trabajo realizado sobre una acción cambiante en la estrategia turística, y que fue novedad en su día.

Pero la novedad turística, muchas veces, es usada como término que define la consecución de estos objetivos puntuales que son resultado de una novedad anterior. Algunos políticos o gestores turísticos, al ser preguntados por las novedades turísticas que ofrece u ofrecerá su destinación, se limitan a relatar los objetivos puntuales conseguidos. La búsqueda de una salida a una pregunta incomoda les delata en su torpeza conceptual del término.

No es mi interés hablar de quién, cómo y en qué lugar se dijo, pero sí aclarar a qué debemos referirnos cuando hablamos de novedad turística, ya que de otro modo podemos confundir a las personas a las que nos dirigimos.


En muchos estudios, cuando se habla de novedad turística, se define como el contraste entre la percepción actual y la experiencia pasada (Pearson, 1970; Lee y Crompton, 1992; Sahin y Guzel, 2018). Lee y Crompton, J. (1992), en su estudio, descomponen la novedad turística en cuatro dimensiones: emoción, cambio de rutina, alivio del aburrimiento y sorpresa.

Los visitante, huéspedes y comensales buscan, en las novedades turísticas, la satisfacción de las cuatro dimensiones, dentro de su destinación vacacional preferida, ya que forman parte de su estímulo en el momento de la toma de decisión vacacional (Jenkins 1969; Lee y Crompton, 1992; Toyama y Yamada, 2012; Sahin y Guzel, 2018). La novedad turística es una nueva experiencia dentro de la destinación ya conocida (Crompton 1979).

La novedad es uno de los indicadores para que un visitantes, huésped o comensal vuelva a visitar la destinación, a lo que Toyama y Yamada (2012) llama la “lealtad de destino” y pueden definirse como la intención de los usuarios turísticos de volver a visitar y recomendar el destino a otros usuarios turísticos (Yoon y Uysal, 2005).

Servicios Turísticos Robotizados. ¿Los Profesionales? No creo!

Finalmente me he decidido, tras leer varios artículos sobre la robotización de los servicios turísticos, ha escribir mi opinión.
Hagamos de Julio Verne e intentemos dar realidad a un futuro de cómo mínimo 40 o 50 años, por lo que queda para la próxima generación dar certeza a todos estos artículos que se publican cada “X” tiempo.

En estos artículos, siempre se escribe acerca de que los robots nos van a dejar sin empleo (sobre todo a los trabajadores de los servicio turísticos). Es verdad que aquellos trabajos monótonos, donde siempre se realiza la misma tarea, sin necesidad de ningún tipo de contacto, sean más susceptibles de desaparecer debido a la llegada de maquinas expendedoras o robots (maquinas de bebidas, de gasolina, de tabaco etc.), esto ya lo tenemos más o menos asumido.Robots guias

En un futuro, todos los oficios y profesiones estarán en riesgo de desaparecer, desde lampistas y carpinteros hasta profesores y médicos. Pero los oficios de personas para personas difícilmente pueden desaparecer, ya que siempre habrá aquellos que valoran el servicio bien hecho, con una sonrisa o un gesto de amabilidad sincero.

En las profesiones que forman parte de las de personas para personas, se encuentra el servicio turístico. Me cuesta aceptar que una máquina pueda sustituir a una persona en la realización de sus labores como profesional del turismo (hablo del turismo en todas sus profesiones: Hostelería, guías, transporte, etc.).

Es verdad que muchas veces, al recibir un servicio turístico (hoteles, restaurantes, guías, transporte etc.), desearías que de verdad fueran autómatas o robots los que realizaran el servicio. Algunos de los que autoproclaman profesionales del turismo y que no tiene vocación de servicio, podrían ser fácilmente reemplazados por autómatas muy básicos, tipo surtidor de gasolinera o máquina expendedora, y me refiero a todos los estamentos de la organización, dese la Alta Dirección hasta el final, o el principio (según como se mire), de la cadena de procesos.

Hablan de la sustitución de personas por robots o maquinasen recepción, habitaciones, comedor, etc. Si se llegara el caso, el programador de estos robots tendría que programarlos con procedimientos e instrucciones que los convirtieran en profesionales. Esto es sumamente difícil ya que una de las características de la profesionalidad en los servicios turísticos es la ética, la moralidad y la responsabilidad. Sin olvidar la empatía que todo huésped, comensal o visitante requiere de un profesional turístico.

La experiencia que piden actualmente los huéspedes, comensales y visitante no puede ser dado por máquinas expendedoras de refrescos, de chRobot Recepcionistaeck in / out,  audioguías en museos, etc.
Robotizar un servicio turístico es convertirlo en una gran máquina expendedora, donde el único contacto que tienes es el porrazo que le pegas si se traga la moneda. (Léase porrazo por el “derecho al pataleo por un mal servicio”).

No hay que negar las evidencias. La sociedad evolucionará y con ella la manera de consumir i prestar los servicios turísticos. Pero hay tres actores en el servicio turístico que continuaran existiendo;el Director del Servicio Turístico motivando y dando satisfacción al Trabajador / Colaborador que con su profesionalidad dará satisfacción (experiencias) a su huésped, comensal o visitante. De esta relación los tres saldrán ganando. Si uno de ellos no sale satisfecho, no hay sentido continuar con esa relación, uno de los tres va a desaparecer.

La robótica podrá poner en jaque parte de esta relación a tres bandas que no se identifique con las otrarobot camareros dos. Así pues, si un Director no sabe motivar o un personal/colaborador no se deja motivar, unos de los dos podrán ser cambiados; por programadores de procesos en el caso del Director y el trabajador/colaborador por una máquina expendedora o robot.

Este escenario lo vamos a poder ver en hoteles donde uno de los dos actores antes mencionados no sea valorado. El que nunca va a desaparecer va a ser el huésped, comensal o visitante, ya que tiene una necesidad que satisfacer.

El servicio turístico ha de ser profesionalizado para no poder ser reemplazado. Con formación en todas las fases de los procesos, conseguimos profesionales.

Ante la pregunta de si vamos a desaparecer, hay que contestar: ¿Los profesionales? no creo.

El turismo de calidad no existe. ¿O sí? Me explico.

¿Servicio o turismo de calidad? Es importante aclarar estos dos términos. Servicio de calidad o turismo de calidad.

Cuando algunas personas se refieren a turismo de calidad quieren referirse a un turismo que este de acorde a las necesidades de la destinación y suele ser un turista muy diferentes al que normalmente visita dicha destinación. Se habla de turismo de calidad como un visitante, huésped o comensal que “gaste” mucho y no nos “moleste” demasiado.

Siento defraudar a alguno, pero el turismo de calidad no existe. Me explico.

Partiendo de la base que la calidad es igualar o superar las expectativas (Parasuaman et al. 1993) de nuestros visitantes, huéspedes o comensales, es él el que sólo puede valorar u otorgar la etiqueta de calidad y lo dará a un servicio que haya consumido y le haya satisfecho.

Por lo que no podemos desear, como destinación turística o como prestador de servicios, un visitante, huésped o comensal de calidad, ya que no se pude considerar, como un sDiseny del servei Iegmento del mercado turístico, el “turismo de calidad”.

Entendemos como destino turístico, la suma de servicios turísticos ofrecidos , que apoyan y complementan el encanto de dicho destino. Dichos servicios serán los etiquetados como servicios de calidad por el visitante, huésped o visitante y que repercutirá en el buen nombre de la destinación como destino de calidad.

El servicio turístico es el que tiene (o no)  calidad, por lo que el diseño del servicio, por parte del técnico y profesional en turismo, es el que marcará la tipología del visitante, huésped o comensal que nos visitará.

Muchas veces diseñamos servicio con toda la buena intención de satisfacer las necesidades de nuestros visitantes, pero no lo conseguimos, y ni siquiera nos hacen caso (mal diseño o mal situado en el mercado).

Si hablamos de turismo de calidad hemos deDiseny del servei referirnos sólo a los servicios turísticos, nunca al usuario. El visitante, huésped o comensal lo único que hace es consumir aquello que se ha diseñado para él, para satisfacer sus necesidades, y que se le ha vendido para su consumo.

No podemos desear, como destinación o servicio turístico, un visitante, huésped o comensal, acorde con nuestras necesidades, pero sí que podemos diseñar unos servicios de acorde con las necesidades de una tipología de visitante, huésped o comensal que encaje en nuestras perspectivas de destinación (segmentación o especialización).

Los prestadores de servicio de la destinación, han de diseñar unos SERVICIOS para conseguir que el visitante, huésped o comensal los catalogue como SERVICIOS DE CALIDAD  y la destinación sea considerada como TURISMO DE CALIDAD

Satisfacer a nuestro visitante, huésped o comensal con nuestro diseño de servicio.

Cadena de Valor

 

 

 

Narcís Martí Fabregó

Improvisación en el servicio turístico: innovación o procedimiento

Improvisación

Debido a la gran rotación de personal en los servicios turísticos, los profesionales de la industria turística están luchando por conseguir instaurar procedimientos a sus procesos diarios, para formar rápidamente a los nuevos integrantes del equipo, y así, evitar las improvisaciones realizadas durante el servicio.

Está claro que los procedimientos vienen dados por los propios procesos, la descripción de los cuales tiene que de garantizar su principal objetivo, la satisfacción del huésped, comensal o visitante.

Estos procedimientos van a dar las instrucciones para la ejecución del servicio, pero los escenarios van a cambiar día a día, por lo que no siempre va a salir el servicio como se había programado.

La variabilidad en el servicio turístico es una característica innata del propio servicio y esta variabilidad se debe a otra de sus características principales, que el servicio no se produce hasta que se encuentren cara a cara el prestador del servicio y el huésped, comensal o visitante. En este momento la variabilidad del servicio sube de nivel. Hasta llegar a este momento, todo está más o menos bajo control, pero a partir de ahora los procedimientos deben tener cierta elasticidad o improvisación.

La interactuación de estas dos personas, junto a otras variables que se puedan ir sumando (tiempo atmosférico, averías imprevistas, etc) hace que los procedimientos deban de ser variados e improvisar rápidamente para que el servicio no se vea perjudicado.

Esta variabilidad del servicio la podemos separar en dos:
Cuantitativa: La parte del servicio que podría ser medible. (recetas de cocina, sabanas, etc.), por lo que es más fácil de controlar su éxito final. No suele haber improvisaciones si los procedimientos son claros.
Cualitativa: Es aquella que no puede ser medible y son más difícil de controlar, pero forman parte del procedimiento. (empatía educación, protocolo de servicio conocimiento del servicio, imprevistos, etc.). Aunque en el procedimiento seguro que está muy bien especificado todas las instrucciones, suelen haber muchas improvisaciones dependiendo del momento.

Esta variación en los procedimientos del servicio turístico la podríamos llamar ACTUACIÓN PROFESIONAL, y sería aquel margen de maniobra que todo profesional turístico ha de tener para poder dar bien su servicio, sobre todo en la variación cualitativa. Está claro que esta variación en los procedimientos sólo estaría aceptada a profesionales del sector que pueden aportar algo al procedimiento de servicio.

Esta improvisación o actuación profesional es lo que va dar, el valor añadido al servicio, la ventaja competitiva y por ende la Calidad en el Servicio, ya que viene abalada por la experiencia profesional.

Cuando entra en acción la improvisación es que el procedimiento está fallando por algún lado. Por ello, en el servicio turístico, esta improvisación o actuación profesional ha de llevar a una reflexión que, a su vez puede dar a una mejora del procedimiento y a la vez un aumento en la satisfacción del huésped, comensal o visitante. Una improvisación que no lleva a una reflexión o análisis posterior se convierte en una disminución de la efectividad de los procedimientos, llevando al servicio a un caos y posterior insatisfacción del huésped, comensal o visitante.
Mejora de procesos

Pero hay que distinguir entre norma y procedimiento. Un procedimiento se puede cambiar por una buena improvisación y siempre a mejor, pero una norma no se puede cambiar. Un procedimiento forma parte de la MISIÓN o incluso de la VISIÓN de la empresa, la norma formaría parte del VALOR.

Esta improvisación también puede dar paso a una innovación en el servicio y cambiar no sólo los procedimientos sino que puede crear una nuevo proceso paralelo a los procesos existententes de los servicios ofrecidos. Podría Innovar.
Llegar a una improvisación o actuación profesional cero, sería el principal objetivo de un procedimiento bien diseñado, donde todas las desviaciones estarían previstas.

Narcís Martí Fabregó

Monotonía en el servicio. Empatía o permisión.

En una de mis formaciones en los hoteles se me acerco una señora mayor y me dijo “No sea usted muy exigentes con ellos (refiriéndose a los camareros de comedor), ellos están trabajando pobrecitos y nosotros estamos de vacaciones”; en la misma formación, uno de los camareros contesto a una de mis preguntas con “ … porque hemos de sacar las cajas de cartón del comedor, total estos viejos (refiriéndose a los huéspedes) no las ven y además a nosotros nos es más cómodo”.

El huésped, comensal o visitante le gusta empatizar con las personas que le suministra un servicio, se ha vuelto más permisivo, ha normalizado actuaciones y actitudes del proveedor de servicios que NUNCA debería de haber aceptado.

En contra partida, la persona que suministra los servicios suelen aprovecharse de esta empatía por parte del huésped, comensal o visitante y normalizan actitudes que no están en el procedimiento del servicio que realizan, además se ha convertido en intolerante, escudándose en el concepto de que él está trabajando y el huésped, comensal o visitante está de vacaciones.

Pero la pregunta sigue encima de la mesa, ¿Los proveedores de servicio hemos de normalizar la conducta de los huéspedes, comensales o visitantes o son ellos que han de normalizar las conductas que los proveedores de servicios realizamos?¿Quién normaliza a quién?

Los proveedores de servicio pedimos más educación a nuestros huéspedes, comensales o visitantes pero ellos no saben o no se atreven a pedirnos más profesionalidad.

Pero ¿por qué un profesional del servicio puede llegar a ser intolerante con sus huéspedes, comensales o visitantes? Quizás las normas de conducta del establecimiento no están suficientemente claras para el huésped, comensal o visitante; quizás no todos los proveedores de servicio entiendan claramente los que es un profesional de servicio.

Según Zeitham et al. en su libro “Calidad total en la Gestión de Servicios” “la profesionalidad es la posesión de la destreza requerida y conocimiento de la ejecución del servicio”. Con estos ingredientes, el proveedor de servicio turístico puede entrar en monotonía al cabo de un tiempo, perjudicando el servicio, pero seguro que va a llegar a la eficacia.

El servicio y concretamente el servicio turístico, tiene como función principal la gestión de los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes. Esto marca la diferencia del servicio turístico de otros tipos de servicios (bancos, abogados, seguros, etc.). Estos sueños son irrepetibles, una vez consumidos no nos lo pueden devolver ni repetir. El servicio y el tiempo se han agotado, se han desvanecido, sólo queda el buen o mal recuerdo.

Para definir la profesionalidad de los proveedores de servicios turísticos le añadiría:

  1. Responsabilidad: Hemos de ser conscientes de lo que hacemos lo hacemos bien.
  2.  Moralidad: Hemos de ser conscientes de que seguimos unas normas para ejecutar el servicio.
  3. Ética: Hemos de ser conscientes de que no faltamos a nadie realizando nuestro servicio (sobre todo a los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes)

Los proveedores de servicio, siendo profesionales y teniendo las herramientas necesarias para ejercer su profesionalidad, se sentirán a gusto con las acciones o servicios que ejecutan. Sólo así conseguirán la felicidad en cualquier actividad a la que dediquen un esfuerzo, pasando de la eficacia en eficiencia.

Aristóteles dijo que la imaginación es débil con la fortaleza de lo real. Las expectativas de nuestro huésped, comensal o visitante pueden desvanecerse o multiplicarse según lo que lleguen a experimentar en nuestro establecimiento.

Otro apartado que deberíamos tratar en la industria de servicio, es que hay proveedores de servicio que llevan innata la voluntad de servicio a los demás y sólo necesitan adaptarse a los procedimientos donde presten su servicio.
Si sólo tenemos profesionalidad y no adquirimos esta voluntad de servicio, volvemos a correr el peligro de caer en la monotonía del servicio

Voluntad
En la matriz podemos observa que de las cuatro posibilidades sólo hay una que difícilmente llegue a ser monótona, las otras tres pueden llegar a caer en la monotonía perjudicando el servicio ejecutado. Es importante que todos intentemos pasar al número 1.

Dirección tiene mucho que decir en este tema. Si no activa el servicio (planes de calidad, formación, cambio en los procesos o/y procedimientos, etc.), la monotonía se apoderara del establecimiento o destino y terminara por perjudicar su imagen. No olvidemos que somos gestores de los sueños de huéspedes, comensales y visitantes.

No hemos de caer en el error de pensar que la buena voluntad es lo mismo que la profesionalidad. La buena voluntad se rige por aquel dicho popular “Quien lo da todo, no está obligado a más” pero en servicio turístico este “todo” ha de poder ser definido.

La buena voluntad, la voluntad de servir, es un valor añadido a la profesionalidad. En la adaptación del cuadro de Didier Noye podemos observar la influencia que tiene la buena voluntad o voluntad de servir sobre la profesionalidad en los proveedores de servicios turísticos.

voluntad vs capacidad
En este cuadro vemos los 4 escenarios que podemos encontrar en un establecimiento:

  • Buen Servicio. Prestadores de servicio profesionales con una gran voluntad de servir y que reciben todas las herramientas necesarias para poder ejecutar el servicio en plenas condiciones. Difícilmente se llegue a la monotonía.
  •  Servicio Simpático: Prestadores de servicio que no teniendo la destreza ni conocimientos dan todo lo que pueden. En el servicio turístico, en muchas ocasiones la simpatía y la amabilidad pueden suplir la falta de profesionalidad. A la larga puede llegar a la monotonía.
  • Servicio Fábrica: Grandes conocedores y con gran destreza del servicio, pero con falta de empatía hacia el huésped, comensal o visitante. La dirección no suele apoyar el servicio que se realiza, por lo que los profesionales tardarán poco en llegar a la monotonía.
  • Servicio con problemas: No conocen ni tiene destreza de servicio y no tienen empatía hacia el huésped, comensal o visitante. Suelen ser personas que están ejerciendo como proveedores de servicio, pero para ellos es algo pasajero, están en la industria de servicio por necesidad. Esperan poder cambiar de profesión lo antes posible La monotonía esta desde el primer día.

Todo ello nos lleva a la libertad de elegir en que ámbito vamos a realizar nuestras acciones de servicio. Si no podemos elegir será muy difícil conseguir la profesionalidad o lo que es lo mismo hacer las cosas bien dentro de la responsabilidad, moralidad y ética. Al no llegar la felicidad, nuestro interés y por ende nuestra actividad, se verá afectada llegando a la monotonía.

Así pues un profesional de servicios turísticos a de conseguir la felicidad, sintiéndose a gusto en su puesto dentro de la cadena del proceso del servicio, sabiendo que su actuación ayuda a conseguir el sueño del huésped, comensal o visitante.

La frase “los negocios son los negocios”, que se acuñaron en las segunda mitad del siglo XVIII con la Revolución Industrial, no deberían ser ciertas si hablamos de la industria de servicio turísticos, donde un profesional del servicio ofrece un producto o servicio a alguien, que lo único que quiere es satisfacer sus sueños acumulados durante 12 meses.

“Un directivo demuestra tener madera de líder cuando ennoblece el significado que tiene la tarea en las personas que trabajan en su organización” (Luis M Huete.(2008) Servicios y Beneficios pag 181. Edic. Deusto. Barcelona

Narcís Martí Fabregó