[:es]Un restaurante que no me ha defraudado. Estoy Contento[:]

[:es]Hoy como comensal, «Los Caracoles» no me ha defraudado. Estoy contento.

Cuando escucho música, busco emociones, sentimientos i recuerdos. Cuando leo un libro, busco emociones, sentimientos i recuerdos. Cuando viajo, busco emociones, sentimientos y crear  recuerdos.

La música y el libro los tendré a mi lado para que continúen dándome emociones, sentimientos y recuerdos toda mi vida.

Del viaje, al igual que cualquier servicio turístico, sólo quedará el recuerdo.

Hace un par de días entre en un restaurante que nadie me había recomendado. De pequeño, mis padres siempre hablaban de él como un restaurante emblemático de Barpajaritacelona, donde, en el siglo pasado, la aristocracia y famosos de la época iban a cenar.

Dudamos si entrar o no. Está en la zona más turística de Barcelona. Estábamos hartos  de probar restaurantes recomendados, en que servicio, decoración y gastronomía no están en el mismo camino.

Al entrar, empezaron a brotar los recuerdos de los comentarios de mis padres sobre este restaurante.  Restaurante lleno de historia. La cocina en la misma entrada, hay que pasar entre los fogones  para llegar a los diferentes comedores. ¿Innovación el Show Cooking? “Los Caracoles” llevan haciéndolo más de 180 años.

Al llegar al comedor, grata sorpresa. Las mesas de la sala son cómodas y están  vestidas con mantelería limpia y bien planchada. Todo el restaurante, a pesar de la cantidad de cuadros i objetos que lo decoran, se respira un ambiente limpio.

Otra grata sorpresa, fue comprobar que aún existen camareros profesionales en activo. Bien uniformados con pajarita, chaleco negro y una educación cada vez más difícil de encontrar; conversación la justa y atención máxima al comensal. El servicio realizado sin agobios pero sin pausa.Figer B

En su ánimo de preservar los 180 años de historia entre sus paredes, han conseguido preservar un servicio difícil (gracias a Dios no imposible) de encontrar, mantener los finger bowl en activo  y no caer en la toallita de papel con olor a sucedáneo de limón.

Con una carta compuesta por platos típicos catalanes bien elaborados, el resultado no  podía ser sino que excelente.

Solo tengo que decir que no me defraudaron, estoy contento. Tengo un recuerdo más para explicar a mis hijos y nietos.

Y siguiendo con el encabezamiento de la carta. Señores profesionales de turismo NO ME DEFRAUDEN, la música y los libros nunca lo han hecho.

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]Servicios Turísticos Robotizados. ¿Los Profesionales? No creo![:]

[:es]Finalmente me he decidido, tras leer varios artículos sobre la robotización de los servicios turísticos, ha escribir mi opinión.
Hagamos de Julio Verne e intentemos dar realidad a un futuro de cómo mínimo 40 o 50 años, por lo que queda para la próxima generación dar certeza a todos estos artículos que se publican cada “X” tiempo.

En estos artículos, siempre se escribe acerca de que los robots nos van a dejar sin empleo (sobre todo a los trabajadores de los servicio turísticos). Es verdad que aquellos trabajos monótonos, donde siempre se realiza la misma tarea, sin necesidad de ningún tipo de contacto, sean más susceptibles de desaparecer debido a la llegada de maquinas expendedoras o robots (maquinas de bebidas, de gasolina, de tabaco etc.), esto ya lo tenemos más o menos asumido.Robots guias

En un futuro, todos los oficios y profesiones estarán en riesgo de desaparecer, desde lampistas y carpinteros hasta profesores y médicos. Pero los oficios de personas para personas difícilmente pueden desaparecer, ya que siempre habrá aquellos que valoran el servicio bien hecho, con una sonrisa o un gesto de amabilidad sincero.

En las profesiones que forman parte de las de personas para personas, se encuentra el servicio turístico. Me cuesta aceptar que una máquina pueda sustituir a una persona en la realización de sus labores como profesional del turismo (hablo del turismo en todas sus profesiones: Hostelería, guías, transporte, etc.).

Es verdad que muchas veces, al recibir un servicio turístico (hoteles, restaurantes, guías, transporte etc.), desearías que de verdad fueran autómatas o robots los que realizaran el servicio. Algunos de los que autoproclaman profesionales del turismo y que no tiene vocación de servicio, podrían ser fácilmente reemplazados por autómatas muy básicos, tipo surtidor de gasolinera o máquina expendedora, y me refiero a todos los estamentos de la organización, dese la Alta Dirección hasta el final, o el principio (según como se mire), de la cadena de procesos.

Hablan de la sustitución de personas por robots o maquinasen recepción, habitaciones, comedor, etc. Si se llegara el caso, el programador de estos robots tendría que programarlos con procedimientos e instrucciones que los convirtieran en profesionales. Esto es sumamente difícil ya que una de las características de la profesionalidad en los servicios turísticos es la ética, la moralidad y la responsabilidad. Sin olvidar la empatía que todo huésped, comensal o visitante requiere de un profesional turístico.

La experiencia que piden actualmente los huéspedes, comensales y visitante no puede ser dado por máquinas expendedoras de refrescos, de chRobot Recepcionistaeck in / out,  audioguías en museos, etc.
Robotizar un servicio turístico es convertirlo en una gran máquina expendedora, donde el único contacto que tienes es el porrazo que le pegas si se traga la moneda. (Léase porrazo por el “derecho al pataleo por un mal servicio”).

No hay que negar las evidencias. La sociedad evolucionará y con ella la manera de consumir i prestar los servicios turísticos. Pero hay tres actores en el servicio turístico que continuaran existiendo;el Director del Servicio Turístico motivando y dando satisfacción al Trabajador / Colaborador que con su profesionalidad dará satisfacción (experiencias) a su huésped, comensal o visitante. De esta relación los tres saldrán ganando. Si uno de ellos no sale satisfecho, no hay sentido continuar con esa relación, uno de los tres va a desaparecer.

La robótica podrá poner en jaque parte de esta relación a tres bandas que no se identifique con las otrarobot camareros dos. Así pues, si un Director no sabe motivar o un personal/colaborador no se deja motivar, unos de los dos podrán ser cambiados; por programadores de procesos en el caso del Director y el trabajador/colaborador por una máquina expendedora o robot.

Este escenario lo vamos a poder ver en hoteles donde uno de los dos actores antes mencionados no sea valorado. El que nunca va a desaparecer va a ser el huésped, comensal o visitante, ya que tiene una necesidad que satisfacer.

El servicio turístico ha de ser profesionalizado para no poder ser reemplazado. Con formación en todas las fases de los procesos, conseguimos profesionales.

Ante la pregunta de si vamos a desaparecer, hay que contestar: ¿Los profesionales? no creo.[:]

[:es]El turismo de calidad no existe. ¿O sí? Me explico.[:]

[:es]¿Servicio o turismo de calidad? Es importante aclarar estos dos términos. Servicio de calidad o turismo de calidad.

Cuando algunas personas se refieren a turismo de calidad quieren referirse a un turismo que este de acorde a las necesidades de la destinación y suele ser un turista muy diferentes al que normalmente visita dicha destinación. Se habla de turismo de calidad como un visitante, huésped o comensal que “gaste” mucho y no nos “moleste” demasiado.

Siento defraudar a alguno, pero el turismo de calidad no existe. Me explico.

Partiendo de la base que la calidad es igualar o superar las expectativas (Parasuaman et al. 1993) de nuestros visitantes, huéspedes o comensales, es él el que sólo puede valorar u otorgar la etiqueta de calidad y lo dará a un servicio que haya consumido y le haya satisfecho.

Por lo que no podemos desear, como destinación turística o como prestador de servicios, un visitante, huésped o comensal de calidad, ya que no se pude considerar, como un sDiseny del servei Iegmento del mercado turístico, el “turismo de calidad”.

Entendemos como destino turístico, la suma de servicios turísticos ofrecidos , que apoyan y complementan el encanto de dicho destino. Dichos servicios serán los etiquetados como servicios de calidad por el visitante, huésped o visitante y que repercutirá en el buen nombre de la destinación como destino de calidad.

El servicio turístico es el que tiene (o no)  calidad, por lo que el diseño del servicio, por parte del técnico y profesional en turismo, es el que marcará la tipología del visitante, huésped o comensal que nos visitará.

Muchas veces diseñamos servicio con toda la buena intención de satisfacer las necesidades de nuestros visitantes, pero no lo conseguimos, y ni siquiera nos hacen caso (mal diseño o mal situado en el mercado).

Si hablamos de turismo de calidad hemos deDiseny del servei referirnos sólo a los servicios turísticos, nunca al usuario. El visitante, huésped o comensal lo único que hace es consumir aquello que se ha diseñado para él, para satisfacer sus necesidades, y que se le ha vendido para su consumo.

No podemos desear, como destinación o servicio turístico, un visitante, huésped o comensal, acorde con nuestras necesidades, pero sí que podemos diseñar unos servicios de acorde con las necesidades de una tipología de visitante, huésped o comensal que encaje en nuestras perspectivas de destinación (segmentación o especialización).

Los prestadores de servicio de la destinación, han de diseñar unos SERVICIOS para conseguir que el visitante, huésped o comensal los catalogue como SERVICIOS DE CALIDAD  y la destinación sea considerada como TURISMO DE CALIDAD

Satisfacer a nuestro visitante, huésped o comensal con nuestro diseño de servicio.

Cadena de Valor

 

 

 

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]Monotonía en el servicio. Empatía o permisión.[:]

[:es]En una de mis formaciones en los hoteles se me acerco una señora mayor y me dijo “No sea usted muy exigentes con ellos (refiriéndose a los camareros de comedor), ellos están trabajando pobrecitos y nosotros estamos de vacaciones”; en la misma formación, uno de los camareros contesto a una de mis preguntas con “ … porque hemos de sacar las cajas de cartón del comedor, total estos viejos (refiriéndose a los huéspedes) no las ven y además a nosotros nos es más cómodo”.

El huésped, comensal o visitante le gusta empatizar con las personas que le suministra un servicio, se ha vuelto más permisivo, ha normalizado actuaciones y actitudes del proveedor de servicios que NUNCA debería de haber aceptado.

En contra partida, la persona que suministra los servicios suelen aprovecharse de esta empatía por parte del huésped, comensal o visitante y normalizan actitudes que no están en el procedimiento del servicio que realizan, además se ha convertido en intolerante, escudándose en el concepto de que él está trabajando y el huésped, comensal o visitante está de vacaciones.

Pero la pregunta sigue encima de la mesa, ¿Los proveedores de servicio hemos de normalizar la conducta de los huéspedes, comensales o visitantes o son ellos que han de normalizar las conductas que los proveedores de servicios realizamos?¿Quién normaliza a quién?

Los proveedores de servicio pedimos más educación a nuestros huéspedes, comensales o visitantes pero ellos no saben o no se atreven a pedirnos más profesionalidad.

Pero ¿por qué un profesional del servicio puede llegar a ser intolerante con sus huéspedes, comensales o visitantes? Quizás las normas de conducta del establecimiento no están suficientemente claras para el huésped, comensal o visitante; quizás no todos los proveedores de servicio entiendan claramente los que es un profesional de servicio.

Según Zeitham et al. en su libro “Calidad total en la Gestión de Servicios” “la profesionalidad es la posesión de la destreza requerida y conocimiento de la ejecución del servicio”. Con estos ingredientes, el proveedor de servicio turístico puede entrar en monotonía al cabo de un tiempo, perjudicando el servicio, pero seguro que va a llegar a la eficacia.

El servicio y concretamente el servicio turístico, tiene como función principal la gestión de los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes. Esto marca la diferencia del servicio turístico de otros tipos de servicios (bancos, abogados, seguros, etc.). Estos sueños son irrepetibles, una vez consumidos no nos lo pueden devolver ni repetir. El servicio y el tiempo se han agotado, se han desvanecido, sólo queda el buen o mal recuerdo.

Para definir la profesionalidad de los proveedores de servicios turísticos le añadiría:

  1. Responsabilidad: Hemos de ser conscientes de lo que hacemos lo hacemos bien.
  2.  Moralidad: Hemos de ser conscientes de que seguimos unas normas para ejecutar el servicio.
  3. Ética: Hemos de ser conscientes de que no faltamos a nadie realizando nuestro servicio (sobre todo a los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes)

Los proveedores de servicio, siendo profesionales y teniendo las herramientas necesarias para ejercer su profesionalidad, se sentirán a gusto con las acciones o servicios que ejecutan. Sólo así conseguirán la felicidad en cualquier actividad a la que dediquen un esfuerzo, pasando de la eficacia en eficiencia.

Aristóteles dijo que la imaginación es débil con la fortaleza de lo real. Las expectativas de nuestro huésped, comensal o visitante pueden desvanecerse o multiplicarse según lo que lleguen a experimentar en nuestro establecimiento.

Otro apartado que deberíamos tratar en la industria de servicio, es que hay proveedores de servicio que llevan innata la voluntad de servicio a los demás y sólo necesitan adaptarse a los procedimientos donde presten su servicio.
Si sólo tenemos profesionalidad y no adquirimos esta voluntad de servicio, volvemos a correr el peligro de caer en la monotonía del servicio

Voluntad
En la matriz podemos observa que de las cuatro posibilidades sólo hay una que difícilmente llegue a ser monótona, las otras tres pueden llegar a caer en la monotonía perjudicando el servicio ejecutado. Es importante que todos intentemos pasar al número 1.

Dirección tiene mucho que decir en este tema. Si no activa el servicio (planes de calidad, formación, cambio en los procesos o/y procedimientos, etc.), la monotonía se apoderara del establecimiento o destino y terminara por perjudicar su imagen. No olvidemos que somos gestores de los sueños de huéspedes, comensales y visitantes.

No hemos de caer en el error de pensar que la buena voluntad es lo mismo que la profesionalidad. La buena voluntad se rige por aquel dicho popular “Quien lo da todo, no está obligado a más” pero en servicio turístico este “todo” ha de poder ser definido.

La buena voluntad, la voluntad de servir, es un valor añadido a la profesionalidad. En la adaptación del cuadro de Didier Noye podemos observar la influencia que tiene la buena voluntad o voluntad de servir sobre la profesionalidad en los proveedores de servicios turísticos.

voluntad vs capacidad
En este cuadro vemos los 4 escenarios que podemos encontrar en un establecimiento:

  • Buen Servicio. Prestadores de servicio profesionales con una gran voluntad de servir y que reciben todas las herramientas necesarias para poder ejecutar el servicio en plenas condiciones. Difícilmente se llegue a la monotonía.
  •  Servicio Simpático: Prestadores de servicio que no teniendo la destreza ni conocimientos dan todo lo que pueden. En el servicio turístico, en muchas ocasiones la simpatía y la amabilidad pueden suplir la falta de profesionalidad. A la larga puede llegar a la monotonía.
  • Servicio Fábrica: Grandes conocedores y con gran destreza del servicio, pero con falta de empatía hacia el huésped, comensal o visitante. La dirección no suele apoyar el servicio que se realiza, por lo que los profesionales tardarán poco en llegar a la monotonía.
  • Servicio con problemas: No conocen ni tiene destreza de servicio y no tienen empatía hacia el huésped, comensal o visitante. Suelen ser personas que están ejerciendo como proveedores de servicio, pero para ellos es algo pasajero, están en la industria de servicio por necesidad. Esperan poder cambiar de profesión lo antes posible La monotonía esta desde el primer día.

Todo ello nos lleva a la libertad de elegir en que ámbito vamos a realizar nuestras acciones de servicio. Si no podemos elegir será muy difícil conseguir la profesionalidad o lo que es lo mismo hacer las cosas bien dentro de la responsabilidad, moralidad y ética. Al no llegar la felicidad, nuestro interés y por ende nuestra actividad, se verá afectada llegando a la monotonía.

Así pues un profesional de servicios turísticos a de conseguir la felicidad, sintiéndose a gusto en su puesto dentro de la cadena del proceso del servicio, sabiendo que su actuación ayuda a conseguir el sueño del huésped, comensal o visitante.

La frase “los negocios son los negocios”, que se acuñaron en las segunda mitad del siglo XVIII con la Revolución Industrial, no deberían ser ciertas si hablamos de la industria de servicio turísticos, donde un profesional del servicio ofrece un producto o servicio a alguien, que lo único que quiere es satisfacer sus sueños acumulados durante 12 meses.

“Un directivo demuestra tener madera de líder cuando ennoblece el significado que tiene la tarea en las personas que trabajan en su organización” (Luis M Huete.(2008) Servicios y Beneficios pag 181. Edic. Deusto. Barcelona

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]….. Porque a los huéspedes, nos gusta investigar para poder soñar.[:]

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El otro día me llego un artículo de un periódico que comentaba los datos de Tripadvisor, como si fuera la verdad divina en la clasificación del ranking mundial en productos turísticos (léase destinaciones, hoteles, restaurantes, etc.).

Como huésped y consumidor de Tripadvisor pongo en duda este ranking, no sólo por el hecho de que las valoraciones son fácilmente manipulables, sino porque carecen de estándares valorativos, por el cual yo pueda interpretar de igual manera, un comentario de un huésped italiano y el de un huésped inglés.

Ya he hablado alguna vez de las guías de hoteles o destinaciones, pertenecientes a organizaciones privadas, casi todas relacionadas con el mundo del viaje o del coche: estas guías valoran los servicios según unos estándares de calidad elaborados por ellos mismos, y unos inspectores o auditores, formados para la ocasión,  se dedican a visitar dichos locales o destinaciones que, VOLUNTARIAMENTE, aceptan ser inspeccionados. Si, hablo de la guía Michelin, guía AA inglesa, o la de Estados Unidos AAA, o Lonely Planet, o como la clasificación de la revista británica Restaurant, entre otras.

Podemos estar más o menos de acuerdo sobre los estándares que utilizan cada una de estas guías. La diferencia entre las valoraciones de Tripadvisor y estas últimas es que las guías siguen una línea en sus valoraciones y nosotros, los consumidores, sabemos a qué atenernos cuando las utilizamos, en Tripadvisor no.

He dicho que soy consumidor de Tripadvisor, pero es un paso más en mi decisión, no el único. Comparar comentarios en otros portales, descripciones del alojamiento o la destinación, etc, me ayuda a que mi posibilidad de insatisfacción en el servicio recibido baje a mínimos. Porque a los huéspedes nos gusta investigar para poder soñar.

Estoy seguro que el que escribe su comentario en internet, o está muy descontento con el servicio recibido o está muy satisfecho con el servicio. Comentarios como “el desayuno no valía nada” y a los cinco minutos otro escribe “el desayuno era exquisito” me desconcentra, ¿qué entienden ellos por “no valía nada” o “exquisito”?

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De todas maneras, a esto que llaman la REPUTACIÓN ON LINE, es la única manera de valorar día a día el servicio ofrecido por un alojamiento o una destinación. Por ello la REPUTACIÓN ON LINE cada vez preocupa más a los responsables de la gestión de los productos turísticos. Intentan, por todos los medios, que sus campañas de imagen no se desvirtúen con los comentarios escritos en los portales de internet.

Esta interpretación de los datos de Tripadvisor por un periódico suele doler, sobre todo, a aquellos productos maduros que aún teniendo sus principales atributos intactos para satisfacernos, no son capaces de satisfacernos con el servicio que nos ofrecen.

Algunas veces, los huéspedes, comensales o visitantes vemos el VALOR que tiene un alojamiento o destinación, cosa que los mismos directores, gestores o habitantes de la destinación no QUIEREN VER. Y por eso intentamos ser fieles en nuestras decisiones viajeras, hasta que nos cansemos y otro nos llene mejor nuestros sueños.

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[:es]… pero a los huéspedes nos gusta que nos atiendan[:]

[:es]cropped-Recepció-Hostal-e1429550955155.jpgSoy una persona que le gusta viajar y fijarme en todo lo que me rodea y no solamente en el paisaje y monumentos, sino también en aquellos detalles que me ayudan a pasar una buena estancia en algún destino.

Fijarme en las personas que forman parte de los servicios ofrecidos por los hoteles y restaurantes, o los guías o informadores turísticos que me ofrecen un resumen de las cosas más importantes del destino, me ayuda a entender a estas profesiones de servicio destinadas a convertir mis sueños en realidades.

Cuando los veo actuar valoro su entrega de servicio y me enojo cuando algunos no respetan estas profesiones e intentan minimizar su trabajo destinado a hacer feliz a los huéspedes, comensales y visitantes del destino.

Este hábitat, por donde se mueven estos profesionales, es objeto de mi observación como huésped en hoteles, como comensal en restaurantes o como visitante en las oficinas de turismos de las destinaciones. Me gusta admirar la profesionalidad del servicio o reaccionar negativamente ante los abusos en la ejecución de los servicios que se publicitan.

En estos documentos que les voy a ir mandando encontrarán mis REFLEXIONES COMO HUESPED sobre temas que me han ido surgiendo.

“Porque, en mi modesta opinión sé que nosotros, los huéspedes, no siempre tenemos razón, pero nos gusta que nos demuestren atención”.

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