El fin del producto turístico y el resurgir de la experiencia turística

En reflexiones anteriores hablamos sobre la calidad turística, la variabilidad en el servicio, la profesionalidad y la sostenibilidad. Hoy vamos a relacionarlo todo en esta reflexión. Quizás el titular sea un poco alarmante, pero lo que es cierto es que el producto turístico, como tal, ha desaparecido como incentivo principal del viaje. El cambio en la utilización del tiempo de ocio, por parte de los usuarios turísticos, ha llevado a una metamorfosis del producto turístico hacia el servicio turístico, y de éste hacia la experiencia turística. Desde hace varias décadas que los estudiosos del turismo han detectado un cambio en las necesidades y valoraciones de los usuarios turísticos.

El producto turístico, como recurso y parte tangible del turismo, ha dejado de formar parte principal en la toma de la decisión del viaje; por otra parte, en dicha decisión, ha aumentado el protagonismo del servicio turístico, o lo que es lo mismo, la parte intangible de dicho producto turístico. El servicio turístico aparece en el momento en que se ejecuta dicho servicio, que es cuando el prestador del servicio (“primera línea”) y el receptor del servicio (usuario turístico) convergen (algunos autores lo denominan el “momento de la verdad”). Es al finalizar este “momento” cuando el usuario turístico dará el valor que se merece el servicio recibido, recalificando al recurso (parte tangible) como herramienta para poder ejecutar el servicio en condiciones. Este empoderamiento de la parte intangible del servicio ha convertido al diseño del servicio turístico y a la formación de los integrantes de la “primera línea” como responsables de su éxito.

El éxito de un servicio turístico es el éxito de la buena prestación de dicho servicio y será valorado por ello, pero la evolución del consumo turístico ha hacho que el usuario no valore a un servicio individualmente, sino que vaya acumulando las diferentes valoraciones, de diferentes servicios, creando así, su propia experiencia turística plena, autentica e irrepetible. Con ello, el usuario logra conectar a diferentes servicios afines y con objetivos similares. La especialización de esta conectividad de los servicios crea una red de servicios muy bien compenetrados, donde la confianza y profesionalidad es vital, ya que el error de un servicio puede perjudicar al resto de la red. La necesidad del usuario turístico se ha convertido en “que puedo hacer” o que “me ofrece la destinación” con los recursos que anuncia.

En esta red experiencial han de estar incluidos todos los recursos que puedan influir en la experiencia diseñada ya que son las herramientas para ejecutar el servicio. Todos se convierten en actores de la experiencia y todos colaboran en su éxito. Cuanta más diversidad de actores, más rica será la experiencia y más ventaja competitiva se obtendrá. Para lograr esta ventaja competitiva se ha de lograr que las experiencias sean irrepetibles en otras destinaciones o localidades, convirtiéndose en auténticas.

Esta conectividad de los diferentes actores dentro de una experiencia turística provoca un cambio en la gestión de la destinación o localidad turística. La característica de que todos los actores estén conectados y la diversidad de objetivos que tiene una destinación, crea la ocasión de catalogar los diferentes actores por objetivos afines y diseñar nuevas experiencias en las cuales se sientan incluidos, identificados y comunicados entre ellos, creando, de esta manera, una red de experiencias.

Hay que aclarar que una experiencia turística NO ES una tipología, un nicho o una segmentación del mercado, sino que VA destinado a una tipología, nicho o segmentación de mercado. Esto provoca el requisito de especialización de los servicios turísticos y de sus ejecutores de “primera línea”, ya que los usuarios turísticos vendrán con la necesidad y el deseo de aprender las habilidades para poder participar en las experiencias propuestas. Las experiencias turísticas han de aportar conocimiento al usuario y ser renovadas en su ejecución. Esto condiciona a los servicios turísticos en la participación de más de una experiencia turística de la destinación. Cada actor se especializa en el servicio en la que se siente cómodo, según sus características, por lo que no todo actor puede participar en todas las experiencias.

Los actores que forman parte de una experiencia turística deben involucrarse en su desarrollo y aceptación de sus objetivos. Esta aceptación no sólo ha de ser por parte de los actores que forman parte de la experiencia, sino también del resto de actores de la destinación que están en otras experiencias, ya que el mejor usuario de una experiencia turística son lo propios actores de la destinación.

La metamorfosis continua y la tecnología ha facilitado el empoderamiento de la comunicación entre el ejecutor y el receptor del servicio. Gracias a la tecnología, el usuario turístico se ha convertido en un coleccionista de experiencias, y además en un especialista en conectar experiencia-usuario-servicio. Esta conectividad a tres bandas ha hecho evolucionar la experiencia hacia la comunicación a TIEMPO REAL buscando la COCREACIÓN de la experiencia para recibirla de manera INDIVIDUAL, ÚNICA Y AUTENTICA. Otro día lo comentamos.

El turismo, la medicina de la sociedad

 

Nos pasamos 8 horas cada día delante del ordenador del despacho, o de pie en el trabajo; durante 5 (o 6) días a la semana estamos concentrados, realizando nuestro trabajo, a veces agradable, a veces monótono, pero siempre intentándolo hacer lo mejor posible. El estrés y las ganas de desconectar están en las conversaciones de los compañeros de trabajo.

Por fin llega la hora del descanso, el final del día, el fin de semana o el día libre, o las ansiadas vacaciones. Es entonces cuando pensamos en desconectar, en relajarnos, hacer vida social. Quedar en un bar con los amigos, quizás una cena, por qué no una escapada de una noche, o unas merecidas vacaciones. El objetivo es recuperar fuerzas.

Gran parte de la sociedad necesita desconectar algunos minutos, horas, días o semanas, de su monotonía diaria. Un café a media jornada, un almuerzo para celebrar algún acontecimiento, un fin de semana completamente diferente, unas pequeñas o grandes vacaciones. Esto nos ayuda a subsistir y amar o soportar el trabajo que realizamos diariamente.

El turismo nos facilita la desconexión del agobio acumulado en el día a día. Por ello, el turismo (viajes, gastronomía, celebraciones, aventura, una simple caña o té) debería ser considerado como la medicina de la sociedad.

No nos damos cuenta, pero las empresas y profesionales dedicados al servicio turístico son verdaderos terapeutas de la sociedad. La profesionalidad de estas personas no es banal y no todo el mundo está destinado, ni dispuesto, a ejercer esta maravillosa profesión correctamente. De hecho, se nota cuando un servicio turístico no cumple con este menester.

Parece la profesión más fácil del mundo, pero no es así, el contacto de personas con personas es difícil y entra en juego, a parte del conocimiento y habilidades propias del servicio, aspectos como la empatía, la amabilidad, la educación, la paciencia… y en algunos casos el protocolo. ¿Creen de verdad que todo el mundo que trabaja en turismo está capacitado para tratar a una sociedad necesitada de atención?

Las empresas y profesionales turísticos han de entender que los visitantes, huéspedes o comensales han elegido sus locales para relajarse o celebrar acontecimientos únicos en su historia (aniversario, vacaciones anuales, bodas, café de relax antes de entrar a trabajar), algo que no se podrá repetir una vez consumido, algo que si no sale bien repercutirá en la historia individual de cada individuo, familia, trabajo, empresa, sociedad….

Cuando nosotros, los huéspedes, comensales o visitantes decidimos utilizar algún servicio turístico, esperamos que nuestro sueño se convierta en una experiencia digna de guardar en el álbum de los buenos recuerdos.

La movilidad turística. Viaja, Disfruta, Respeta

https://youtu.be/w-LGNsQbrlQ

La OMT “aboga por un turismo que contribuya al crecimiento económico, a un desarrollo incluyente y a la sostenibilidad ambiental” de los destinos turísticos. En su Código Ético Mundial para el Turismo, en el artículo 5 habla de la parte beneficiosa para los países y comunidades de los destinos, y en el artículo 8 nos habla de la libertad de desplazamiento turístico.

Desde la época de las migraciones de nuestros “abuelos” los “Homo Sapiens”, la movilidad ha sido signo de desarrollo y evolución de la raza humana “inteligente”. Estos desplazamientos eran por necesidad. La evolución de los sistemas de transporte, con la rueda y el carro, abrieron la puerta a la aventura del conocimiento de lugares nuevos.

La facilidad de acceso a información de lugares increíbles y las maravillosas fotografías que se muestran en los blogs de viajes, nos hacen preguntar ¿Cómo puedo ir a visitarlo? ¿Llegará Vueling a estos lugares?

La OMT lo dice muy claro en su Código Ético, todos los países y comunidades tienen derecho a beneficiarse del turismo, y yo como viajero tengo derecho a desplazarme. Pero ¿De cualquier manera? ¿Tengo algunas obligaciones como viajero?

Pero los cientos de miles de años que se tardó en fabricar un carro en condiciones óptimas para viajar, o los siglos que se tardaron en convertir una Carabela en un Crucero Vacacional, no tienen nada que ver con las pocas décadas que ha necesitado la aviación para transportar desde 1 pasajero a cientos de ellos por todo el mundo. Dentro de pocas décadas, quizás veamos que el turismo de aventura va más allá de nuestra atmósfera.

La tecnología y la innovación nos ayudan a evolucionar. Si ponemos esta tecnología, innovación y aceleración en pro de la sostenibilidad en todas las etapas del viaje provocaríamos un turismo verdaderamente consciente y respetuoso con el destino, recuperando todo aquel patrimonio (cultural y entorno) que ha cambiado.

La repercusión de la facilidad de movilidad ha llevado a la saturación de algunas destinaciones y esto afecta a la destinación, pudiéndose convertir en una limitación para el desarrollo turístico o lo que es lo mismo volverse en contra de la propia destinación.

Pero tal y como lo corrobora la historia, la movilidad es necesaria e innata en el ser humano. Es muy difícil, actualmente, pedir a un ser humano que considere el modo de transporte, cuando para muchos las vacaciones empiezan en los aeropuertos o autopistas

Por suerte, el perfil del turista se ha vuelto más respetuosos con el medio ambiente, ahora falta que los dirigentes de las destinaciones hagan suyo este nuevo perfil y utilicen herramientas como la gobernanza para sus políticas sostenibles.

Viaja, Disfruta, Respeta

http://www.travelenjoyrespect.org/es/

https://www.unwto.org/global-code-of-ethics-for-tourism

Un restaurante impecable y recomendable.

Restaurant Mas Romeu, impecable y recomendable.

No voy a escribir una crítica gastronómica, ni hablar por hablar de un restaurante. Soy incapaz de hacerlo. Quizás sea por mis estrictos baremos, que rigen el servicio que recibo, y que no son otros que: el ambiente (mesa y sala), el servicio prestado (ejecución del servicio) y el producto (cocina). No es mi trabajo criticar, pero me gusta difundir el trabajo bien hecho y la experiencia gastronómica recibida. En este caso el prestador de la experiencia fue el restaurante Mas Romeu de Lloret de Mar.

En algunas ocasiones he seguido consejos de usuarios gastronómicos que han valorado sólo un baremo, el producto. Ésto me ha llevado a recibir muchas decepciones y experiencias negativas. Desde hace algunos años no me fio de los comentarios puntuales del producto sin que mencionen el resto de baremos. Me gusta recibir una información holística del restaurante.

Hace unos días tuve la acertada decisión de realizar un evento en el restaurante Mas Romeu de Lloret de Mar. Ya lo conocía. Hace unas semanas lo había probado para asegurar la elección (antes he comentado que he recibido muchas decepciones gastronómicas). Voy a comentarles mi experiencia valorando mis tres baremos holísticos.

Primera agradable impresión. Mesa bien vestida, mantelería impecablemente planchada, cubiertos y cristalería bien alineadas. Ni una huella del camarero en la cristalería. Lo sé, los que han recibido el servicio de Mas Romeu saben que es habitual encontrar las mesas tan bien ordenadas, pero no me negaran que es difícil encontrar, en los restaurantes de moda, tanta armonía en una mesa recién vestida y montada. La noche prometía.

Segunda agradable impresión. La profesionalidad. Si, la profesionalidad, aquello que muchos creen tener sólo porque saben llevar una bandeja. Durante el servicio se notó esta profesionalidad, no solo en primera línea, sino que se notaba que venía de arriba, de la dirección y desemboca en el servicio, en el momento de la ejecución, cuando se encuentra el prestador del servicio y el comensal. Momento primordial para conseguir una experiencia gastronómica correcta. Mas Romeu se ve que lo tiene claro. Muchas veces la dirección de los servicios turísticos no ven lo importante que es este momento. Muchos autores lo denominan MOMENTO DE LA VERDAD. Hacía tiempo que no veía la ejecución del protocolo del servicio sin titubeos.

Finalmente, la tercera agradable impresión. La elaboración del producto. Como no, excelente. Me gusta comentarlo el último porque es, quizás, el que tiene más variabilidad de posibles opiniones. No olvidemos el dilema del punto de cocción de la carne, más pasada, menos pasada, al punto, etc. Yo tengo un problema, me gustan todas las cocciones, por lo que me fijo en el resultado y presentación final del plato (salsas ligadas, texturas, etc.). En Mas Romeu el conjunto del menú fue redondo. Presentaciones, elaboraciones, olores y texturas de todos los platos servidos cerraron el circulo de una gran experiencia sensorial.  No hay que olvidar que el principio de cualquier experiencia turística (y la gastronómica lo es) empieza por el producto que se elabora, cómo se elabora y cómo se ofrece. Todo ello formará parte de la experiencia que se ofrecerá al comensal.

He intentado buscar algún fallo. Y sí, lo he encontrado. Durante el servicio del vino, en una ocasión, se vertieron TRES gotas de vino en el mantel. ¿Fallo? Sí, pero no tan grave como para arruinar el resto de la experiencia. Además, fácilmente reparable.

En resumen, y sin querer ser epistolarmente largo, una experiencia IMPECABLE, INOLVIDABLE Y RECOMENDABLE.

Narcís Martí Fabregó

Novedad turística en destinos vacacionales

Desde principio del siglo XXI, el turismo ha evolucionado muy rápidamente hacia conceptos, actitudes, comportamientos, modelos, tecnologías, etc. completamente nuevos, difíciles de digerir tanto por los servicios turísticos ofrecidos en las destinaciones como por los usuarios de estos servicios turísticos. Muchos son los estudios que reflejan esta rápida transformación y la dificultad que tienen los gestores turísticos para ir a la par de la demanda del usuario turístico (visitante, huésped o comensal).

Los usuarios turísticos (visitante, huésped o comensal) siempre buscan destinos vacacionales diferentes, o novedades en destinaciones ya conocidas que les satisfaga (Sahin y Guzel, 2018; Toyama y Yamada, 2012). Por lo cual, los gestores de servicios y de destinaciones turísticas deben saber comunicar la naturaleza novedosa de su destino (Bello y Etzel,1995). La novedad en las experiencias ha de formar parte de las estrategias de márquetin (Sahin y Guzel, 2018), ya que formará parte de su ventaja competitiva (Toyama y Yamada, 2012) frente a otras destinaciones.

Según la RAE (Real Academia de la Lengua) la palabra novedad significa que: “tiene la calidad de nuevo, un cambio producido en algo o introduce un cambio en la práctica común”.

Entonces un objetivo (acontecimiento) puntual conseguido no es una novedad turística, ya que forma parte del trabajo realizado sobre una acción cambiante en la estrategia turística, y que fue novedad en su día.

Pero la novedad turística, muchas veces, es usada como término que define la consecución de estos objetivos puntuales que son resultado de una novedad anterior. Algunos políticos o gestores turísticos, al ser preguntados por las novedades turísticas que ofrece u ofrecerá su destinación, se limitan a relatar los objetivos puntuales conseguidos. La búsqueda de una salida a una pregunta incomoda les delata en su torpeza conceptual del término.

No es mi interés hablar de quién, cómo y en qué lugar se dijo, pero sí aclarar a qué debemos referirnos cuando hablamos de novedad turística, ya que de otro modo podemos confundir a las personas a las que nos dirigimos.


En muchos estudios, cuando se habla de novedad turística, se define como el contraste entre la percepción actual y la experiencia pasada (Pearson, 1970; Lee y Crompton, 1992; Sahin y Guzel, 2018). Lee y Crompton, J. (1992), en su estudio, descomponen la novedad turística en cuatro dimensiones: emoción, cambio de rutina, alivio del aburrimiento y sorpresa.

Los visitante, huéspedes y comensales buscan, en las novedades turísticas, la satisfacción de las cuatro dimensiones, dentro de su destinación vacacional preferida, ya que forman parte de su estímulo en el momento de la toma de decisión vacacional (Jenkins 1969; Lee y Crompton, 1992; Toyama y Yamada, 2012; Sahin y Guzel, 2018). La novedad turística es una nueva experiencia dentro de la destinación ya conocida (Crompton 1979).

La novedad es uno de los indicadores para que un visitantes, huésped o comensal vuelva a visitar la destinación, a lo que Toyama y Yamada (2012) llama la “lealtad de destino” y pueden definirse como la intención de los usuarios turísticos de volver a visitar y recomendar el destino a otros usuarios turísticos (Yoon y Uysal, 2005).

Reflexión: ¿Morir de éxito o de incompetencia?

Indignado, pues sí. Y si no escribo estas líneas reviento.

Durante estos días de principio de septiembre, en los periódicos y televisiones, ha aparecido la noticia del corte de luz, por parte de la compañía eléctrica,  a cuatro hoteles de un mismo propietario en una misma localidad. La causa, el impago de las facturas y según parece, la conexión ilegal a la red eléctrica sin pasar por el contador.

Como huésped de hoteles me indigna está decisión. Más de 400 huéspedes han sido perjudicados en sus vacaciones por la negligencia de…… ¿del empresario, del instalador, de la compañía eléctrica, del Ayuntamiento, de la Generalitat,…..?

Al huésped que se ha quedado sin vacaciones, le importa muy poco de quien ha sido la culpa. Él sólo piensa en que sus vacaciones se han terminado antes de tiempo o han sido obligados a modificarlas. Al llegar a sus domicilios, los más positivos la comentaran como una anécdota y otros, quizás un poco más crispados, como una mala experiencia que no quisieran repetir.

Como huésped de hoteles y consumidor de destinaciones turísticas, las frases que más me han hecho reaccionar es la de unos huéspedes que han comentado: “Yo no vuelvo por aquí” i “nos han arruinado las vacaciones” entre otras frases. Estas frases generalizadoras hacen mucho daño a  la destinación, ya que yo, como huésped, puedo entender que toda la destinación es de la misma calaña y que no se ha atendido correctamente a los huéspedes afectados. Entiendo que no ha sido así.

Esta negligencia, por llamarlo finamente, está causando daños muy graves al prestigio e imagen de una marca turística de una destinación. El trabajo de muchos años de dedicación se ha visto aSun Villagelterado negativamente por un INDUSTRIAL (que NO HOTELERO), y va a costar mucho dinero y esfuerzo en convencer a futuros huéspedes de que este “señor” ya no está en activo, y que el resto de HOTELEROS no tienen estas u otras prácticas no convencionales.

Lo cierto es que en todos los países, cada año, se dan casos de negligencia de INDUSTRIALES que juegan a ser hoteleros porque han comprado un hotel.

Desgraciadamente, es muy probable, que dicha empresa vuelva abrir el año que viene, como si nada hubiera pasado. Espero que por lo menos cambien de nombre, el “señor» y la empresa.

Como huésped entiendo que es muy fácil morir de éxito (por exceso) o morir por incompetencia (por tener miedo de exigir).

PD: Me surge otra pregunta. ¿Quién realizo la instalación? ¿El lampista del hotel?, ¿No sabía que se estaba realizando algo ilegal y poniendo en peligro a los huéspedes?

R.Huésped.

Un restaurante que no me ha defraudado. Estoy Contento

Hoy como comensal, «Los Caracoles» no me ha defraudado. Estoy contento.

Cuando escucho música, busco emociones, sentimientos i recuerdos. Cuando leo un libro, busco emociones, sentimientos i recuerdos. Cuando viajo, busco emociones, sentimientos y crear  recuerdos.

La música y el libro los tendré a mi lado para que continúen dándome emociones, sentimientos y recuerdos toda mi vida.

Del viaje, al igual que cualquier servicio turístico, sólo quedará el recuerdo.

Hace un par de días entre en un restaurante que nadie me había recomendado. De pequeño, mis padres siempre hablaban de él como un restaurante emblemático de Barpajaritacelona, donde, en el siglo pasado, la aristocracia y famosos de la época iban a cenar.

Dudamos si entrar o no. Está en la zona más turística de Barcelona. Estábamos hartos  de probar restaurantes recomendados, en que servicio, decoración y gastronomía no están en el mismo camino.

Al entrar, empezaron a brotar los recuerdos de los comentarios de mis padres sobre este restaurante.  Restaurante lleno de historia. La cocina en la misma entrada, hay que pasar entre los fogones  para llegar a los diferentes comedores. ¿Innovación el Show Cooking? “Los Caracoles” llevan haciéndolo más de 180 años.

Al llegar al comedor, grata sorpresa. Las mesas de la sala son cómodas y están  vestidas con mantelería limpia y bien planchada. Todo el restaurante, a pesar de la cantidad de cuadros i objetos que lo decoran, se respira un ambiente limpio.

Otra grata sorpresa, fue comprobar que aún existen camareros profesionales en activo. Bien uniformados con pajarita, chaleco negro y una educación cada vez más difícil de encontrar; conversación la justa y atención máxima al comensal. El servicio realizado sin agobios pero sin pausa.Figer B

En su ánimo de preservar los 180 años de historia entre sus paredes, han conseguido preservar un servicio difícil (gracias a Dios no imposible) de encontrar, mantener los finger bowl en activo  y no caer en la toallita de papel con olor a sucedáneo de limón.

Con una carta compuesta por platos típicos catalanes bien elaborados, el resultado no  podía ser sino que excelente.

Solo tengo que decir que no me defraudaron, estoy contento. Tengo un recuerdo más para explicar a mis hijos y nietos.

Y siguiendo con el encabezamiento de la carta. Señores profesionales de turismo NO ME DEFRAUDEN, la música y los libros nunca lo han hecho.

Narcís Martí Fabregó

Servicios Turísticos Robotizados. ¿Los Profesionales? No creo!

Finalmente me he decidido, tras leer varios artículos sobre la robotización de los servicios turísticos, ha escribir mi opinión.
Hagamos de Julio Verne e intentemos dar realidad a un futuro de cómo mínimo 40 o 50 años, por lo que queda para la próxima generación dar certeza a todos estos artículos que se publican cada “X” tiempo.

En estos artículos, siempre se escribe acerca de que los robots nos van a dejar sin empleo (sobre todo a los trabajadores de los servicio turísticos). Es verdad que aquellos trabajos monótonos, donde siempre se realiza la misma tarea, sin necesidad de ningún tipo de contacto, sean más susceptibles de desaparecer debido a la llegada de maquinas expendedoras o robots (maquinas de bebidas, de gasolina, de tabaco etc.), esto ya lo tenemos más o menos asumido.Robots guias

En un futuro, todos los oficios y profesiones estarán en riesgo de desaparecer, desde lampistas y carpinteros hasta profesores y médicos. Pero los oficios de personas para personas difícilmente pueden desaparecer, ya que siempre habrá aquellos que valoran el servicio bien hecho, con una sonrisa o un gesto de amabilidad sincero.

En las profesiones que forman parte de las de personas para personas, se encuentra el servicio turístico. Me cuesta aceptar que una máquina pueda sustituir a una persona en la realización de sus labores como profesional del turismo (hablo del turismo en todas sus profesiones: Hostelería, guías, transporte, etc.).

Es verdad que muchas veces, al recibir un servicio turístico (hoteles, restaurantes, guías, transporte etc.), desearías que de verdad fueran autómatas o robots los que realizaran el servicio. Algunos de los que autoproclaman profesionales del turismo y que no tiene vocación de servicio, podrían ser fácilmente reemplazados por autómatas muy básicos, tipo surtidor de gasolinera o máquina expendedora, y me refiero a todos los estamentos de la organización, dese la Alta Dirección hasta el final, o el principio (según como se mire), de la cadena de procesos.

Hablan de la sustitución de personas por robots o maquinasen recepción, habitaciones, comedor, etc. Si se llegara el caso, el programador de estos robots tendría que programarlos con procedimientos e instrucciones que los convirtieran en profesionales. Esto es sumamente difícil ya que una de las características de la profesionalidad en los servicios turísticos es la ética, la moralidad y la responsabilidad. Sin olvidar la empatía que todo huésped, comensal o visitante requiere de un profesional turístico.

La experiencia que piden actualmente los huéspedes, comensales y visitante no puede ser dado por máquinas expendedoras de refrescos, de chRobot Recepcionistaeck in / out,  audioguías en museos, etc.
Robotizar un servicio turístico es convertirlo en una gran máquina expendedora, donde el único contacto que tienes es el porrazo que le pegas si se traga la moneda. (Léase porrazo por el “derecho al pataleo por un mal servicio”).

No hay que negar las evidencias. La sociedad evolucionará y con ella la manera de consumir i prestar los servicios turísticos. Pero hay tres actores en el servicio turístico que continuaran existiendo;el Director del Servicio Turístico motivando y dando satisfacción al Trabajador / Colaborador que con su profesionalidad dará satisfacción (experiencias) a su huésped, comensal o visitante. De esta relación los tres saldrán ganando. Si uno de ellos no sale satisfecho, no hay sentido continuar con esa relación, uno de los tres va a desaparecer.

La robótica podrá poner en jaque parte de esta relación a tres bandas que no se identifique con las otrarobot camareros dos. Así pues, si un Director no sabe motivar o un personal/colaborador no se deja motivar, unos de los dos podrán ser cambiados; por programadores de procesos en el caso del Director y el trabajador/colaborador por una máquina expendedora o robot.

Este escenario lo vamos a poder ver en hoteles donde uno de los dos actores antes mencionados no sea valorado. El que nunca va a desaparecer va a ser el huésped, comensal o visitante, ya que tiene una necesidad que satisfacer.

El servicio turístico ha de ser profesionalizado para no poder ser reemplazado. Con formación en todas las fases de los procesos, conseguimos profesionales.

Ante la pregunta de si vamos a desaparecer, hay que contestar: ¿Los profesionales? no creo.

La satisfacción de los 5 sentidos: Oído, Gusto, Olfato, Vista y Tacto

A loBuffet 1s huéspedes de las destinaciones nos gusta encontrar experiencias que formen parte de la cultura del lugar, a poder ser que no sean enfocadas al turista, o lo que es lo mismo, aquello que normalmente usa el habitante local de la destinación.

Cada vez es más difícil encontrar estos servicios en condiciones, tal y como lo hemos imaginado, algo real y autóctono, que pueda formar parte de nuestra experiencia en la destinación. Esta dificultad y las malas imitaciones, han hecho que desconfiemos de todo lo que se nos ofrece.

Queremos lo original, no imitaciones. Nuestra experiencia no quiere ser una aproximación a lo real. ¿De qué nos sirve que nos vendan lo mismo que podemos encontrar al lado de nuestra casa?
La proliferación de Apps es una respuesta a la necesidad, que tenemos los huéspedes, de asegurar estas experiencias. Hemos de poder experimentar toda la cultura que ofrece la destinación visitada (gastronomía, historia, paisaje, etc.) en nuestro corto viaje.

También es cierto que no todos los que utilizan las Apps es para vivir más de cerca la experiencia de la cultura lugareña. Esta es la excusa de muchos huéspedes que alquilan habitaciones en casas particulares, pero después consumen boc20150228_212547adillería multinacional que nada tiene que ver con dicha cultura.

Cuando alguien vuelve a casa después de un viaje, sea turista, viajero o millennials, la experiencia conseguida ha de ser un pack cultural, en el cual también este incluida la gastronomía local y el contacto con los habitantes de la destinación.

La buena experiencia de un viaje ha de cumplir con la satisfacción de los cinco sentidos: Oído, gusto, olfato, vista y tacto.

Apps: Aplicaciones para móviles para contratar gangas, no siempre con la calidad deseada.

Monotonía en el servicio. Empatía o permisión.

En una de mis formaciones en los hoteles se me acerco una señora mayor y me dijo “No sea usted muy exigentes con ellos (refiriéndose a los camareros de comedor), ellos están trabajando pobrecitos y nosotros estamos de vacaciones”; en la misma formación, uno de los camareros contesto a una de mis preguntas con “ … porque hemos de sacar las cajas de cartón del comedor, total estos viejos (refiriéndose a los huéspedes) no las ven y además a nosotros nos es más cómodo”.

El huésped, comensal o visitante le gusta empatizar con las personas que le suministra un servicio, se ha vuelto más permisivo, ha normalizado actuaciones y actitudes del proveedor de servicios que NUNCA debería de haber aceptado.

En contra partida, la persona que suministra los servicios suelen aprovecharse de esta empatía por parte del huésped, comensal o visitante y normalizan actitudes que no están en el procedimiento del servicio que realizan, además se ha convertido en intolerante, escudándose en el concepto de que él está trabajando y el huésped, comensal o visitante está de vacaciones.

Pero la pregunta sigue encima de la mesa, ¿Los proveedores de servicio hemos de normalizar la conducta de los huéspedes, comensales o visitantes o son ellos que han de normalizar las conductas que los proveedores de servicios realizamos?¿Quién normaliza a quién?

Los proveedores de servicio pedimos más educación a nuestros huéspedes, comensales o visitantes pero ellos no saben o no se atreven a pedirnos más profesionalidad.

Pero ¿por qué un profesional del servicio puede llegar a ser intolerante con sus huéspedes, comensales o visitantes? Quizás las normas de conducta del establecimiento no están suficientemente claras para el huésped, comensal o visitante; quizás no todos los proveedores de servicio entiendan claramente los que es un profesional de servicio.

Según Zeitham et al. en su libro “Calidad total en la Gestión de Servicios” “la profesionalidad es la posesión de la destreza requerida y conocimiento de la ejecución del servicio”. Con estos ingredientes, el proveedor de servicio turístico puede entrar en monotonía al cabo de un tiempo, perjudicando el servicio, pero seguro que va a llegar a la eficacia.

El servicio y concretamente el servicio turístico, tiene como función principal la gestión de los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes. Esto marca la diferencia del servicio turístico de otros tipos de servicios (bancos, abogados, seguros, etc.). Estos sueños son irrepetibles, una vez consumidos no nos lo pueden devolver ni repetir. El servicio y el tiempo se han agotado, se han desvanecido, sólo queda el buen o mal recuerdo.

Para definir la profesionalidad de los proveedores de servicios turísticos le añadiría:

  1. Responsabilidad: Hemos de ser conscientes de lo que hacemos lo hacemos bien.
  2.  Moralidad: Hemos de ser conscientes de que seguimos unas normas para ejecutar el servicio.
  3. Ética: Hemos de ser conscientes de que no faltamos a nadie realizando nuestro servicio (sobre todo a los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes)

Los proveedores de servicio, siendo profesionales y teniendo las herramientas necesarias para ejercer su profesionalidad, se sentirán a gusto con las acciones o servicios que ejecutan. Sólo así conseguirán la felicidad en cualquier actividad a la que dediquen un esfuerzo, pasando de la eficacia en eficiencia.

Aristóteles dijo que la imaginación es débil con la fortaleza de lo real. Las expectativas de nuestro huésped, comensal o visitante pueden desvanecerse o multiplicarse según lo que lleguen a experimentar en nuestro establecimiento.

Otro apartado que deberíamos tratar en la industria de servicio, es que hay proveedores de servicio que llevan innata la voluntad de servicio a los demás y sólo necesitan adaptarse a los procedimientos donde presten su servicio.
Si sólo tenemos profesionalidad y no adquirimos esta voluntad de servicio, volvemos a correr el peligro de caer en la monotonía del servicio

Voluntad
En la matriz podemos observa que de las cuatro posibilidades sólo hay una que difícilmente llegue a ser monótona, las otras tres pueden llegar a caer en la monotonía perjudicando el servicio ejecutado. Es importante que todos intentemos pasar al número 1.

Dirección tiene mucho que decir en este tema. Si no activa el servicio (planes de calidad, formación, cambio en los procesos o/y procedimientos, etc.), la monotonía se apoderara del establecimiento o destino y terminara por perjudicar su imagen. No olvidemos que somos gestores de los sueños de huéspedes, comensales y visitantes.

No hemos de caer en el error de pensar que la buena voluntad es lo mismo que la profesionalidad. La buena voluntad se rige por aquel dicho popular “Quien lo da todo, no está obligado a más” pero en servicio turístico este “todo” ha de poder ser definido.

La buena voluntad, la voluntad de servir, es un valor añadido a la profesionalidad. En la adaptación del cuadro de Didier Noye podemos observar la influencia que tiene la buena voluntad o voluntad de servir sobre la profesionalidad en los proveedores de servicios turísticos.

voluntad vs capacidad
En este cuadro vemos los 4 escenarios que podemos encontrar en un establecimiento:

  • Buen Servicio. Prestadores de servicio profesionales con una gran voluntad de servir y que reciben todas las herramientas necesarias para poder ejecutar el servicio en plenas condiciones. Difícilmente se llegue a la monotonía.
  •  Servicio Simpático: Prestadores de servicio que no teniendo la destreza ni conocimientos dan todo lo que pueden. En el servicio turístico, en muchas ocasiones la simpatía y la amabilidad pueden suplir la falta de profesionalidad. A la larga puede llegar a la monotonía.
  • Servicio Fábrica: Grandes conocedores y con gran destreza del servicio, pero con falta de empatía hacia el huésped, comensal o visitante. La dirección no suele apoyar el servicio que se realiza, por lo que los profesionales tardarán poco en llegar a la monotonía.
  • Servicio con problemas: No conocen ni tiene destreza de servicio y no tienen empatía hacia el huésped, comensal o visitante. Suelen ser personas que están ejerciendo como proveedores de servicio, pero para ellos es algo pasajero, están en la industria de servicio por necesidad. Esperan poder cambiar de profesión lo antes posible La monotonía esta desde el primer día.

Todo ello nos lleva a la libertad de elegir en que ámbito vamos a realizar nuestras acciones de servicio. Si no podemos elegir será muy difícil conseguir la profesionalidad o lo que es lo mismo hacer las cosas bien dentro de la responsabilidad, moralidad y ética. Al no llegar la felicidad, nuestro interés y por ende nuestra actividad, se verá afectada llegando a la monotonía.

Así pues un profesional de servicios turísticos a de conseguir la felicidad, sintiéndose a gusto en su puesto dentro de la cadena del proceso del servicio, sabiendo que su actuación ayuda a conseguir el sueño del huésped, comensal o visitante.

La frase “los negocios son los negocios”, que se acuñaron en las segunda mitad del siglo XVIII con la Revolución Industrial, no deberían ser ciertas si hablamos de la industria de servicio turísticos, donde un profesional del servicio ofrece un producto o servicio a alguien, que lo único que quiere es satisfacer sus sueños acumulados durante 12 meses.

“Un directivo demuestra tener madera de líder cuando ennoblece el significado que tiene la tarea en las personas que trabajan en su organización” (Luis M Huete.(2008) Servicios y Beneficios pag 181. Edic. Deusto. Barcelona

Narcís Martí Fabregó