Los nuevos trabajos en turismo. ¿Futurismo?

Los nuevos trabajos en turismo. ¿Futurismo?

Leemos en muchos lugares que gran parte de los actuales trabajos van a desaparecer, o se van a transformar. El turismo no es menos. Las causas pueden ser achacadas a la entrada de la robótica, de la Tecnología (TIC) o de los cambios de los usuarios en el consumo de la experiencia turística.

Creo que el gran detonante es este último, el cambio de los usuarios en el consumo de la experiencia turística, pero inducido por las nuevas tecnologías, perdón, de las tecnologías, a secas. Llamar nueva a algo que está con nosotros desde hace alguna década es un poco estático en su concepto. Aunque es cierto que la tecnología va evolucionando en todos los sentidos: más servicio, más facilidad, más utilidad, menos coste, etc. Estamos hablando de las TICs, de las APPs del 5G, de la web 3.0 (semántica), web 4.0 (M2M), web 5.0 (sensorial o de emociones), donde la relación bidireccional entre el usuario turístico, la maquina (IoT) y la experiencia (servicio) estarán en contacto permanente.

La tecnología y su evolución ya es inseparable del usuario turístico. En todas las etapas del viaje es utilizado mediante su ordenador, su smartphone, su wearable que le mantiene en línea con sus redes sociales, y les ofrece la oportunidad de interactuar con su robot, chat, interface, control de voz, realidad aumentada, realidad virtual, geolocalización, gamificación, …. Todo ello ha llevado al empoderamiento del usuario turístico y al cambio, no en sus necesidades básicas de turismo, pero si en su forma de recibir el servicio. Otro día hablaremos de la tecnología y la experiencia

Este cambio adaptativo del usuario va a llevar a replantear la organización en las empresas de servicios turísticos y a los gestores de las destinaciones. Ante este replanteamiento entran en escena los trabajos y funciones que se realizan dentro de las empresas de servicio, algunos de los cuales perderán su protagonismo y otros se convertirán en vitales; y de las destinaciones como aglutinador de estos servicios.

Todo lo dicho hasta ahora ha abierto una puerta que ha dejado entrar montones de datos, que a su vez supone oportunidades de enfoque de negocio, nuevas experiencias, evolución hacia la calidad y la sostenibilidad del destino, etc. Pero estos datos se han de saber categorizar, analizar e interpretar para poder obtener respuestas a preguntas y den pie a nuevos escenarios. Esto es el BIG DATA.

El Big Data ha dado nuevas herramientas al Revenue Management. El RM entro por la puerta de atrás en el mundo de la hostería dependiente, en muchos caso, del departamento de recepción. Actualmente se ha convertido en un departamento independiente, muy importante, y que va a absorber al departamento de marketing.

Como hemos dicho antes, el apoderamiento y conectividad del usuario junto con el crecimiento del departamento de Revenue Management ara que el Front Office de recepción se convierta en un punto de información turístico, ya que el check in / out, junto con otros servicios, serán automatizados por APPs. Desaparecerá el Front office tal y como lo conocemos, para que renazca la Consejería, el servicio real de recepción, (desaparecida en muchos hoteles). La especialización en interpretación de datos turísticos será vital en estos nuevos profesionales, para poder elaborar precios, escenarios futuros, benchmarking, etc.

Toda estos hardware y softwares harán que el departamento de mantenimiento suba en importancia, y se convertirá en un laboratorio u hospital donde se mimarán máquinas y robots para que no dejen de interrelacionarse (IoT) entre ellas.

Por otra parte, los gestores tendrán que aprender a administrar los datos a tiempo real. El Big Data ya no se conseguirá de los datos ofrecidos por las operadoras telefónicas, sino que será el propio departamento de hardware y software de la destinación quien recogerá, analizará y contestará a tiempo real al usuario, consiguiendo una experiencia individualizada, única y cocreada. La velocidad de los datos será, es, a tiempo real.

Estos son algunos de los cambios que pueden llegar en pocos años, y que provocará un cambio en la gestión y administración de las empresas y destinaciones turísticas.

¿Es un futuro? Es un presente.

Servicios Turísticos Robotizados. ¿Los Profesionales? No creo!

Finalmente me he decidido, tras leer varios artículos sobre la robotización de los servicios turísticos, ha escribir mi opinión.
Hagamos de Julio Verne e intentemos dar realidad a un futuro de cómo mínimo 40 o 50 años, por lo que queda para la próxima generación dar certeza a todos estos artículos que se publican cada “X” tiempo.

En estos artículos, siempre se escribe acerca de que los robots nos van a dejar sin empleo (sobre todo a los trabajadores de los servicio turísticos). Es verdad que aquellos trabajos monótonos, donde siempre se realiza la misma tarea, sin necesidad de ningún tipo de contacto, sean más susceptibles de desaparecer debido a la llegada de maquinas expendedoras o robots (maquinas de bebidas, de gasolina, de tabaco etc.), esto ya lo tenemos más o menos asumido.Robots guias

En un futuro, todos los oficios y profesiones estarán en riesgo de desaparecer, desde lampistas y carpinteros hasta profesores y médicos. Pero los oficios de personas para personas difícilmente pueden desaparecer, ya que siempre habrá aquellos que valoran el servicio bien hecho, con una sonrisa o un gesto de amabilidad sincero.

En las profesiones que forman parte de las de personas para personas, se encuentra el servicio turístico. Me cuesta aceptar que una máquina pueda sustituir a una persona en la realización de sus labores como profesional del turismo (hablo del turismo en todas sus profesiones: Hostelería, guías, transporte, etc.).

Es verdad que muchas veces, al recibir un servicio turístico (hoteles, restaurantes, guías, transporte etc.), desearías que de verdad fueran autómatas o robots los que realizaran el servicio. Algunos de los que autoproclaman profesionales del turismo y que no tiene vocación de servicio, podrían ser fácilmente reemplazados por autómatas muy básicos, tipo surtidor de gasolinera o máquina expendedora, y me refiero a todos los estamentos de la organización, dese la Alta Dirección hasta el final, o el principio (según como se mire), de la cadena de procesos.

Hablan de la sustitución de personas por robots o maquinasen recepción, habitaciones, comedor, etc. Si se llegara el caso, el programador de estos robots tendría que programarlos con procedimientos e instrucciones que los convirtieran en profesionales. Esto es sumamente difícil ya que una de las características de la profesionalidad en los servicios turísticos es la ética, la moralidad y la responsabilidad. Sin olvidar la empatía que todo huésped, comensal o visitante requiere de un profesional turístico.

La experiencia que piden actualmente los huéspedes, comensales y visitante no puede ser dado por máquinas expendedoras de refrescos, de chRobot Recepcionistaeck in / out,  audioguías en museos, etc.
Robotizar un servicio turístico es convertirlo en una gran máquina expendedora, donde el único contacto que tienes es el porrazo que le pegas si se traga la moneda. (Léase porrazo por el “derecho al pataleo por un mal servicio”).

No hay que negar las evidencias. La sociedad evolucionará y con ella la manera de consumir i prestar los servicios turísticos. Pero hay tres actores en el servicio turístico que continuaran existiendo;el Director del Servicio Turístico motivando y dando satisfacción al Trabajador / Colaborador que con su profesionalidad dará satisfacción (experiencias) a su huésped, comensal o visitante. De esta relación los tres saldrán ganando. Si uno de ellos no sale satisfecho, no hay sentido continuar con esa relación, uno de los tres va a desaparecer.

La robótica podrá poner en jaque parte de esta relación a tres bandas que no se identifique con las otrarobot camareros dos. Así pues, si un Director no sabe motivar o un personal/colaborador no se deja motivar, unos de los dos podrán ser cambiados; por programadores de procesos en el caso del Director y el trabajador/colaborador por una máquina expendedora o robot.

Este escenario lo vamos a poder ver en hoteles donde uno de los dos actores antes mencionados no sea valorado. El que nunca va a desaparecer va a ser el huésped, comensal o visitante, ya que tiene una necesidad que satisfacer.

El servicio turístico ha de ser profesionalizado para no poder ser reemplazado. Con formación en todas las fases de los procesos, conseguimos profesionales.

Ante la pregunta de si vamos a desaparecer, hay que contestar: ¿Los profesionales? no creo.

Improvisación en el servicio turístico: innovación o procedimiento

Improvisación

Debido a la gran rotación de personal en los servicios turísticos, los profesionales de la industria turística están luchando por conseguir instaurar procedimientos a sus procesos diarios, para formar rápidamente a los nuevos integrantes del equipo, y así, evitar las improvisaciones realizadas durante el servicio.

Está claro que los procedimientos vienen dados por los propios procesos, la descripción de los cuales tiene que de garantizar su principal objetivo, la satisfacción del huésped, comensal o visitante.

Estos procedimientos van a dar las instrucciones para la ejecución del servicio, pero los escenarios van a cambiar día a día, por lo que no siempre va a salir el servicio como se había programado.

La variabilidad en el servicio turístico es una característica innata del propio servicio y esta variabilidad se debe a otra de sus características principales, que el servicio no se produce hasta que se encuentren cara a cara el prestador del servicio y el huésped, comensal o visitante. En este momento la variabilidad del servicio sube de nivel. Hasta llegar a este momento, todo está más o menos bajo control, pero a partir de ahora los procedimientos deben tener cierta elasticidad o improvisación.

La interactuación de estas dos personas, junto a otras variables que se puedan ir sumando (tiempo atmosférico, averías imprevistas, etc) hace que los procedimientos deban de ser variados e improvisar rápidamente para que el servicio no se vea perjudicado.

Esta variabilidad del servicio la podemos separar en dos:
Cuantitativa: La parte del servicio que podría ser medible. (recetas de cocina, sabanas, etc.), por lo que es más fácil de controlar su éxito final. No suele haber improvisaciones si los procedimientos son claros.
Cualitativa: Es aquella que no puede ser medible y son más difícil de controlar, pero forman parte del procedimiento. (empatía educación, protocolo de servicio conocimiento del servicio, imprevistos, etc.). Aunque en el procedimiento seguro que está muy bien especificado todas las instrucciones, suelen haber muchas improvisaciones dependiendo del momento.

Esta variación en los procedimientos del servicio turístico la podríamos llamar ACTUACIÓN PROFESIONAL, y sería aquel margen de maniobra que todo profesional turístico ha de tener para poder dar bien su servicio, sobre todo en la variación cualitativa. Está claro que esta variación en los procedimientos sólo estaría aceptada a profesionales del sector que pueden aportar algo al procedimiento de servicio.

Esta improvisación o actuación profesional es lo que va dar, el valor añadido al servicio, la ventaja competitiva y por ende la Calidad en el Servicio, ya que viene abalada por la experiencia profesional.

Cuando entra en acción la improvisación es que el procedimiento está fallando por algún lado. Por ello, en el servicio turístico, esta improvisación o actuación profesional ha de llevar a una reflexión que, a su vez puede dar a una mejora del procedimiento y a la vez un aumento en la satisfacción del huésped, comensal o visitante. Una improvisación que no lleva a una reflexión o análisis posterior se convierte en una disminución de la efectividad de los procedimientos, llevando al servicio a un caos y posterior insatisfacción del huésped, comensal o visitante.
Mejora de procesos

Pero hay que distinguir entre norma y procedimiento. Un procedimiento se puede cambiar por una buena improvisación y siempre a mejor, pero una norma no se puede cambiar. Un procedimiento forma parte de la MISIÓN o incluso de la VISIÓN de la empresa, la norma formaría parte del VALOR.

Esta improvisación también puede dar paso a una innovación en el servicio y cambiar no sólo los procedimientos sino que puede crear una nuevo proceso paralelo a los procesos existententes de los servicios ofrecidos. Podría Innovar.
Llegar a una improvisación o actuación profesional cero, sería el principal objetivo de un procedimiento bien diseñado, donde todas las desviaciones estarían previstas.

Narcís Martí Fabregó