Los Robots en el Turismo. Análisis.

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Hace ya algún tiempo que no publico ningún artículo en mi blog, concretamente desde el 24 de febrero de 2020, esto fue debido a que la pandemia me dio la “oportunidad” de poner mis ideas en orden, lo que provocó la publicación de dos libros sobre los procesos y la calidad en los alojamientos turísticos y de restauración y el artículo en una revista científica sobre la sostenibilidad en las empresas turísticas.

Pues es hora de retomar el blog, pero esta vez irá en paralelo con mi nuevo canal en YouTube. El canal de YouTube, con el mismo nombre que el blog “Reflexiones de un huésped”, realiza una lectura de artículos científicos turísticos publicados en revistas científicas, para que sus conclusiones, puedan llegar a profesionales turísticos y estos puedan aplicarlas a sus empresas, si lo creen conveniente. Paralelamente, en el blog, podrán encontrar la transcripción del video y los datos de los artículos analizados por si quieren ampliar algún dato o concepto.

Muchos de estos estudios nos pueden ayudar a encontrar respuestas a problemas del día a día en el diseño, la gestión y ejecución del servicio turístico.

En el artículo de hoy vamos a tratar la robotización en los hoteles y restaurantes utilizando como base el resultado obtenido en tres estudios científicos realizados desde el prisma de usuarios y de gestores de hoteles. Ya en julio de 2016 dedique un artículo en este blog sobre los servicios robotizados, titulado “Servicios turísticos robotizados. ¿Los Profesionales? ¡¡No creo!!” y que mejor tema, 6 años después, para tratarlo de nuevo, pero esta vez basado en la literatura científica publicada sobre turismo.

Buscamos conocer que opinan los huéspedes, comensales o visitantes y los gestores o directores de las empresas turísticas sobre la robotización de los servicios de hostelería y en el turismo en general, y que puntos son importantes para tener en cuenta en el momento de adoptar nuevas tecnologías.

La robotización en el mundo turístico, y más concretamente en el hotelero, está dividiendo a usuarios turísticos, a diseñadores y a gestores de los servicios turísticos, en retractores y partidarios de la inclusión del robot dentro de la ejecución del servicio. Veamos lo que nos dicen los tres estudios analizados.

En el primer estudio (marcado con el número 1 al final del artículo) que analizamos está elaborado por investigadores turísticos de nueve universidades y realizado en 11 países de América del Norte y del Sur, Europa, Asia y Medio Oriente, y analizan la robotización desde la mirada de los gerentes de hotel y que puntos les motiva o limita en el momento de tomar la decisión de invertir en la robotizar de un servicio.

Pero, ante todo, ¿que entendemos por robot?, los autores lo definen como “una máquina programable capaz de llevar a cabo automáticamente una serie de complejas acciones que puedan sustituir a los humanos o replicar sus acciones. No confundir con la digitalización de una empresa, que consistiría en el tratamiento datos / números convirtiéndolos en información y conocimiento para poder llegar a objetivos marcados mediante su análisis.

La robótica está pasando muy rápidamente de la ciencia ficción a la realidad, de hecho, la implantación de robots en los hoteles no es algo nuevo, por ejemplo tenemos que en el 2016 el hotel Henn-na de Nagasaki (Japón) abrió sus puertas con los servicios totalmente robotizados; o el conserje Connie, el conserje robot que implantaron en 2016 la cadena hotel Hilton junto con IBM para poder dar información sobre servicios del hotel a los huéspedes; y más reciente, la presentación en sociedad, en Fitur2022, de una gama de robots de servicio, como el brazo robotizado de un barman “sirviendo” bebidas a los comensales, de la empresa española Macco Robotics.

Poco a poco este tipo de maquinaria se va posicionando dentro del servicio turístico, eso sí, de una manera disruptiva ya que, como dice el estudio, cambian radicalmente las condiciones del mercado, las estructuras de la industria y el comportamiento de los actores, llevando al rediseño de los procesos y procedimientos de servicio, implicando a las estructuras de costos y a los protocolos de servicios. En definitiva, es necesario rediseñar todo el SERVICIO DE HOTELERO.

Este rediseño está siendo facilitado por la llegada de la Internet de las Cosas (IoT en sus siglas en inglés) llevando a la empresa de alojamientos hacia la creación de redes tecnológicas en el turismo facilitando la conectividad de dispositivos y sistemas que los propios huéspedes pueden personalizar según la experiencia deseada. Por lo que, según la literatura consultada, se llegará a una “revolución de la hospitalidad inteligentes que integrará todos los procesos de la empresa turística” y a sus actores.

Esta revolución no será posible si no existe una innovación tecnológica dentro de la empresa turística. La innovación tecnológica del servicio turístico se busca la disminución de la incertidumbre, tanto del ejecutor del servicio como la del receptor del servicio, mediante los beneficios que la tecnología aporte en la ejecución de procesos ofrecidos, como se apuntilla en el estudio “los méritos tecnológicos influirán positivamente en la adopción” por parte de la empresa. Es lo que llaman la VENTAJA RELATIVA.

En esta revolución no se puede dejarse de lado la búsqueda de la COMPATIBILIDAD entre la tecnología escogida, los servicios ofrecidos y las necesidades de los huéspedes. Los tres aspectos deben ser compatibles y se deben complementar en la consecución de objetivos comunes.

Otro punto que destaca el estudio es que la COMPLEJIDAD de la tecnología puede ralentizar su implantación. La implantación, infraestructura, formación etc. forman parte de esta complejidad y su grado de dificultad coartara dicha implantación.

A todo ello hay que añadir los costos en la inversión en los robots. Si estos costos superan los beneficios, la inversión puede quedar frenada. De todas maneras, sea cual sea la decisión, en este tipo de inversiones, el apoyo, el compromiso y la creencia de la alta dirección es importante para la implantación de tecnología robótica. Esta mentalidad de inversión tecnológica por parte de la dirección de la empresa puede verse dada por dos motivos (según el estudio):

  • Presión competitiva o miedo a perder la ventaja competitiva en el entorno empresarial.
  • Convicción personal que forman parte de los rasgos de la personalidad y la cultura individual sobre tecnología. Esta incluido dentro del ADN de la empresa y sus integrantes. Estar convencidos de la necesidad de cambiar.

Estos dos puntos motivacionales marcaran mucho el grado de implantación de la tecnología dentro de la empresa, y también el grado de adaptación de la infraestructura, organización y formación tecnológica que necesita para poder realizar la implantación de la nueva tecnología robótica.

Los resultados finales de este primer estudio desvelaron que:

  • La ventaja relativa o la búsqueda de méritos en la tecnología robótica tiene mucha importancia en la decisión final de invertir en tecnología robótica. Con esta inversión se busca una posición en el mercado, nuevas fuentes de ingresos, mejoras en el servicio y una mayor rentabilidad.
  • La compatibilidad entre tecnología robótica y servicios ofrecidos, según el estudio, disminuye la inseguridad, de los gestores turísticos, de que la tecnología robótica pueda adaptarse a sus estándares y valores de servicios y no convertirse en una barrera
  • La complejidad que conllevan la tecnología robótica tiene un claro impacto negativo en la intención de inversión. Su creencia es que es complejo de usar y difícil de integrar en el servicio ofrecido
  • A todo ello es importante que el apoyo de la alta dirección para conseguir una implantación en la empresa sea manifiesto. El convencimiento debe fluir por toda la empresa.

 

En este segundo artículo (marcado con el número 2), los autores, analizaron la percepción de los gerentes de hoteles. El objetivo es buscar su opinión sobre la introducción de los robots en los servicios hoteleros ofrecidos.

En él se vuelve a remarcar la importancia de conocer los valores que la tecnología robótica aporta a la ejecución del servicio, ya que sin valores añadidos los robots no tienen sentido. El beneficiario deben ser los empleados, ya que serían los que utilizarán los robots en la ejecución del servicio (limpieza, servicio de habitaciones, etc.). Esta utilidad en el servicio convierte al robot en una herramienta de ayuda en tareas, repetitivas, sucias, monótonas y peligrosas, y no en un enemigo que haga peligrar los puestos de trabajo. Se busca ser más efectivos, eficiente y productivos repercutiendo en el resultado final del servicio y en la satisfacción del huésped.

Revisando la literatura científica sobre el tema, los autores han destacado una serie de ventajas e inconvenientes que se deben tener en cuenta:

  • Ventajas de los robots
    • Capacidad para trabajas las 24 horas del día.
    • Capacidad para trabajar los 7 días de la semana
    • Capacidad para realizar su trabajo correctamente y a tiempo
    • Capacidad para adoptar nuevas tareas mediante ampliación del software y el hardware
    • Calidad del servicio ejecutado predecible. Facilidad de estandarizar.
    • Los robots no se aburren y pueden repetir la misma tarea sin quejarse
    • No hacen huelgas, ni enferman
    • Pueden ayudar a los hoteles a ofrecer un trabajo más digno a sus empleados.

 

  • Desventajas de los robots
    • Los robots solo pueden realizar tareas muy estructuradas. No pueden adaptar el servicio
    • No pueden realizar tareas por las que no fueron programados. Carecen de espontaneidad
    • Carecen de creatividad, enfoque personal y empatía.
    • Carecen de emociones
    • Pueden ser percibidos como una amenaza por huéspedes, empleados y sindicatos.
    • Necesitan instalaciones adecuadas a los diferentes tipos de robots (móviles, estáticos, etc.)
    • Requieren mantenimiento adecuado
    • Obsolescencia del robot, necesidad de actualizaciones.

El estudio al que nos referimos está convencido que los avances en inteligencia artificial disminuirán las desventajas y se potenciarán las ventajas, pero siempre desde la óptica de herramienta de ayuda y no de sustitución de empleados. Desde esta óptica operativa, el articulo destaca que los robots aumentan la capacidad de servicio de la empresa, lo que permitirá atender a más huéspedes con la misma cantidad de empleados humanos y realizar un servicio más personalizado

Al igual que el anterior artículo, en este se destaca la necesidad de tener infraestructuras adecuadas para los robots móviles (servicio de habitaciones, por ejemplo) y adecuar el servicio de mantenimiento a la tecnología adoptada por el hotel.

Debido al posible alto coste en dicha tecnología, los autores apuntan la posibilidad del arrendamiento del robot del servicio y que sea la empresa quien mantenga las actualizaciones al día.

Los autores, tras analizar los resultados de su estudio destacan que:

  • Los robots son apropiados para tareas repetitivas, sucias, monótonas y peligrosas, ya que no se cansan, y los empleados pueden dedicar más tiempo a personalizar el servicio ofrecido aportándole valor.
  • Los robots son apropiados para informar, entregar documentación, realizar pagos o actividades de limpieza.
  • Los robots no sirven (de momento) para tareas que requieran habilidades sociales e inteligencia emocional (dar bienvenida, guiar al huésped a la habitación o al a mesas), ya que su comportamiento es frio y distante
  • Destacan que los servicios realizados por robots disminuyen la calidad del servicio, ya que dan una imagen de mercantilización o comercialización de la experiencia recibida. O lo que es lo mismo, dar más importancia a la parte tangible y a sus beneficios que a la parte intangible de la ejecución y a la satisfacción del usuario
  • El articulo resalta el interés de los gestores de hoteles hacia los empleados capacitados para el servicio al ser más valorados que los robots, ya que son más educados al tener actitud, comportamiento y servicio al huésped
  • Todos los entrevistados estaban de acuerdo que el objetivo que debe tener el robot es el de conseguir una mejora del servicio, buscando la efectividad, eficiencia y productividad, aportando la satisfacción de los empleados y un aumento en la calidad del servicio y en la satisfacción del huésped, y no basarlo en la sustitución del empleado.
  • La instalación de la tecnología robótica necesita rediseñar las instalaciones para permitir su movilidad por la zona, formación periódica de los empleados y un cambio de mentalidad en el diseño del servicio

En el tercer articulo analizado (marcado con el número 3) sobre la robotización de los servicios hoteleros, los autores del articulo analizan la percepción de la robotización según los huéspedes que tuvieron oportunidad de usarlos y los que no los usaron.

¿Cuál es la línea que separa la digitalización de los servicios hoteleros y la robotización de dichos servicios? Según el artículo, la robotización va desde los robots básicos del chat que ayudan a los procesos del servicio hasta los complejos robots diseñados para mejorar la experiencia del huésped. Es muy importante, por parte de los gestores hoteleros, comprender o averiguar que aportará esta relación tecnológica entre el servicio ofrecido y sus huéspedes, en la búsqueda de la satisfacción de los tres actores principales (huéspedes, empleados y empresa).

La mera introducción de los robots en las empresas hoteleres ya dan la oportunidad de una experiencia diferentes al conseguir una relación entre el ser humano y la inteligencia artificial. En este articulo vuelven a recalcar que su lugar es la de una herramienta para mejorar la calidad del servicio ofrecido.

Las conclusiones de este artículo se refieren a que:

  • El robot ofrece una experiencia segura y ejecutada correctamente, sobre todo en época de pandemia. Es el caso de las restricciones por la COVID
  • El desconocimiento de lo que puede llegar a realizar un robot de servicio turístico, hace que los encuestados no sepan dar algunas respuestas
  • A los huéspedes les preocupaba el uso excesivo de tecnología en su experiencia turística.
  • Los huéspedes temen una disminución de la interacción humana entre el ejecutor del servicio y ellos mismos, ya que el centro del servicio en la industria hotelera es el “toque humano”.

A si mismo el estudio desvela que usar o ver un robot de servicio en el entorno de un hotel puede ayudar a reducir el miedo hacia ellos y que aumente su aceptación. El estudio concluye con la reflexión de que las percepciones del uso de robots en hoteles son muy positivas con emocionantes experiencias innovadoras.

 

Reflexiones del huésped      

Estos estudios se realizaron durante la pandemia y fue en estos momentos cuando la robotización evoluciono más rápidamente debido a la necesidad de ofrecer los servicios con una disminución del contacto humano. Existe una expectación, en todos los actores turísticos, por saber cómo evolucionarán de los robots y su utilidad dentro de los diferentes servicios turísticos ofrecidos en el destino.

En la parte organizativa se buscan los méritos o beneficios de dicha tecnología para ver como implantar la robotización sin tener que rediseñar los servicios ofrecidos, sin correr el riesgo de perder los estándares y valores del servicio ofrecido por la empresa. Esto tiene mucho que ver con la complejidad que aportan los robots a los servicios ofrecidos, tanto en formación como en mantenimiento. Está claro que los robots pueden facilitar el servicio ofrecido, siempre y cuando no lo dificulten con el necesario mantenimiento y actualizaciones.

En el diseño del servicio ofrecido, los robots tienen su lugar, dentro de los procesos de servicio, en la parte de realización de tareas repetitivas, sucias, monótonas y peligrosas que liberen a los empleados de estas tareas, siempre y cuando, esta liberación de trabajo sea utilizada para dar valor al servicio ejecutado mediante la ejecución de una experiencia personalizada hacia el huésped.

Continúa siendo importante las habilidades sociales y la inteligencia emocional dentro del servicio turístico y los robots pueden disminuir estas habilidades y emociones. Si esta es la idea del gestor que invierte en tecnología robótica ha de valorar el resultado final y la satisfacción del huésped.

La “sobre robotización” de los hoteles puede disminuir la calidad del servicio, ya que puede la imagen de mercantilización o comercialización de la experiencia recibida da una imagen de turismo masificado. Para los huéspedes, la experiencia robótica de un hotel puede enriquecer la estancia en el hotel por la novedad tecnológica que ello implica, pero les preocupa el uso excesivo de tecnología. Reconocen, en el estudio, su desconocimiento en el potencial del servicio robotizado, aunque tras vivir la pandemia ven al robot como una herramienta que hace que su experiencia sea más segura.

Por otra parte, la cadena hotelera japonesa que robotizo todo su hotel en 2016 se vio obligado a desconectar gran parte de sus robots en 2019 por generar más trabajo para sus empleados, sobre todo de mantenimiento y molestar a los huéspedes, al estar las 24 horas conectados. El cambio drástico en los procesos de servicios puede no ser aceptados por sus usuarios, por lo que la normalización en los cambios tecnológicos se supera con la introducción paulatina de las innovaciones que vayan surgiendo. Comenzar por los robots básicos y más tarde, …ya hablaremos de los robots humanoides.

No se ha de caer en el error que han tenido otras empresas de servicios, como los bancos, la administración o la sanidad, donde la tecnología ha entrado por obligación buscando su propio beneficio y olvidando las necesidades de sus usuarios. Los bancos para simplificar la ejecución de sus servicios bajando costes y aumentando comisiones, complicando, a sus clientes, la utilización de estos servicios; y la administración y la salud por no poder contratar más profesionales que atiendan a sus usuarios.

Como huésped, creo que el grado de robotización de los servicios de un hotel está en concordancia con el grado de profesionalidad de los integrantes de la organización. A más profesionalidad menos robotización, a menos profesionalidad más robotización.

Veremos cómo evolucionan los robots y seguro que dará para muchos artículos y nosotros estaremos aquí para seguirlos

 

BIBLIOGRAFIA

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