[:es]La satisfacción de los 5 sentidos: Oído, Gusto, Olfato, Vista y Tacto[:]

[:es]A loBuffet 1s huéspedes de las destinaciones nos gusta encontrar experiencias que formen parte de la cultura del lugar, a poder ser que no sean enfocadas al turista, o lo que es lo mismo, aquello que normalmente usa el habitante local de la destinación.

Cada vez es más difícil encontrar estos servicios en condiciones, tal y como lo hemos imaginado, algo real y autóctono, que pueda formar parte de nuestra experiencia en la destinación. Esta dificultad y las malas imitaciones, han hecho que desconfiemos de todo lo que se nos ofrece.

Queremos lo original, no imitaciones. Nuestra experiencia no quiere ser una aproximación a lo real. ¿De qué nos sirve que nos vendan lo mismo que podemos encontrar al lado de nuestra casa?
La proliferación de Apps es una respuesta a la necesidad, que tenemos los huéspedes, de asegurar estas experiencias. Hemos de poder experimentar toda la cultura que ofrece la destinación visitada (gastronomía, historia, paisaje, etc.) en nuestro corto viaje.

También es cierto que no todos los que utilizan las Apps es para vivir más de cerca la experiencia de la cultura lugareña. Esta es la excusa de muchos huéspedes que alquilan habitaciones en casas particulares, pero después consumen boc20150228_212547adillería multinacional que nada tiene que ver con dicha cultura.

Cuando alguien vuelve a casa después de un viaje, sea turista, viajero o millennials, la experiencia conseguida ha de ser un pack cultural, en el cual también este incluida la gastronomía local y el contacto con los habitantes de la destinación.

La buena experiencia de un viaje ha de cumplir con la satisfacción de los cinco sentidos: Oído, gusto, olfato, vista y tacto.

Apps: Aplicaciones para móviles para contratar gangas, no siempre con la calidad deseada.[:]

[:es]Improvisación en el servicio turístico: innovación o procedimiento[:]

[:es]Improvisación

Debido a la gran rotación de personal en los servicios turísticos, los profesionales de la industria turística están luchando por conseguir instaurar procedimientos a sus procesos diarios, para formar rápidamente a los nuevos integrantes del equipo, y así, evitar las improvisaciones realizadas durante el servicio.

Está claro que los procedimientos vienen dados por los propios procesos, la descripción de los cuales tiene que de garantizar su principal objetivo, la satisfacción del huésped, comensal o visitante.

Estos procedimientos van a dar las instrucciones para la ejecución del servicio, pero los escenarios van a cambiar día a día, por lo que no siempre va a salir el servicio como se había programado.

La variabilidad en el servicio turístico es una característica innata del propio servicio y esta variabilidad se debe a otra de sus características principales, que el servicio no se produce hasta que se encuentren cara a cara el prestador del servicio y el huésped, comensal o visitante. En este momento la variabilidad del servicio sube de nivel. Hasta llegar a este momento, todo está más o menos bajo control, pero a partir de ahora los procedimientos deben tener cierta elasticidad o improvisación.

La interactuación de estas dos personas, junto a otras variables que se puedan ir sumando (tiempo atmosférico, averías imprevistas, etc) hace que los procedimientos deban de ser variados e improvisar rápidamente para que el servicio no se vea perjudicado.

Esta variabilidad del servicio la podemos separar en dos:
Cuantitativa: La parte del servicio que podría ser medible. (recetas de cocina, sabanas, etc.), por lo que es más fácil de controlar su éxito final. No suele haber improvisaciones si los procedimientos son claros.
Cualitativa: Es aquella que no puede ser medible y son más difícil de controlar, pero forman parte del procedimiento. (empatía educación, protocolo de servicio conocimiento del servicio, imprevistos, etc.). Aunque en el procedimiento seguro que está muy bien especificado todas las instrucciones, suelen haber muchas improvisaciones dependiendo del momento.

Esta variación en los procedimientos del servicio turístico la podríamos llamar ACTUACIÓN PROFESIONAL, y sería aquel margen de maniobra que todo profesional turístico ha de tener para poder dar bien su servicio, sobre todo en la variación cualitativa. Está claro que esta variación en los procedimientos sólo estaría aceptada a profesionales del sector que pueden aportar algo al procedimiento de servicio.

Esta improvisación o actuación profesional es lo que va dar, el valor añadido al servicio, la ventaja competitiva y por ende la Calidad en el Servicio, ya que viene abalada por la experiencia profesional.

Cuando entra en acción la improvisación es que el procedimiento está fallando por algún lado. Por ello, en el servicio turístico, esta improvisación o actuación profesional ha de llevar a una reflexión que, a su vez puede dar a una mejora del procedimiento y a la vez un aumento en la satisfacción del huésped, comensal o visitante. Una improvisación que no lleva a una reflexión o análisis posterior se convierte en una disminución de la efectividad de los procedimientos, llevando al servicio a un caos y posterior insatisfacción del huésped, comensal o visitante.
Mejora de procesos

Pero hay que distinguir entre norma y procedimiento. Un procedimiento se puede cambiar por una buena improvisación y siempre a mejor, pero una norma no se puede cambiar. Un procedimiento forma parte de la MISIÓN o incluso de la VISIÓN de la empresa, la norma formaría parte del VALOR.

Esta improvisación también puede dar paso a una innovación en el servicio y cambiar no sólo los procedimientos sino que puede crear una nuevo proceso paralelo a los procesos existententes de los servicios ofrecidos. Podría Innovar.
Llegar a una improvisación o actuación profesional cero, sería el principal objetivo de un procedimiento bien diseñado, donde todas las desviaciones estarían previstas.

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]Monotonía en el servicio. Empatía o permisión.[:]

[:es]En una de mis formaciones en los hoteles se me acerco una señora mayor y me dijo “No sea usted muy exigentes con ellos (refiriéndose a los camareros de comedor), ellos están trabajando pobrecitos y nosotros estamos de vacaciones”; en la misma formación, uno de los camareros contesto a una de mis preguntas con “ … porque hemos de sacar las cajas de cartón del comedor, total estos viejos (refiriéndose a los huéspedes) no las ven y además a nosotros nos es más cómodo”.

El huésped, comensal o visitante le gusta empatizar con las personas que le suministra un servicio, se ha vuelto más permisivo, ha normalizado actuaciones y actitudes del proveedor de servicios que NUNCA debería de haber aceptado.

En contra partida, la persona que suministra los servicios suelen aprovecharse de esta empatía por parte del huésped, comensal o visitante y normalizan actitudes que no están en el procedimiento del servicio que realizan, además se ha convertido en intolerante, escudándose en el concepto de que él está trabajando y el huésped, comensal o visitante está de vacaciones.

Pero la pregunta sigue encima de la mesa, ¿Los proveedores de servicio hemos de normalizar la conducta de los huéspedes, comensales o visitantes o son ellos que han de normalizar las conductas que los proveedores de servicios realizamos?¿Quién normaliza a quién?

Los proveedores de servicio pedimos más educación a nuestros huéspedes, comensales o visitantes pero ellos no saben o no se atreven a pedirnos más profesionalidad.

Pero ¿por qué un profesional del servicio puede llegar a ser intolerante con sus huéspedes, comensales o visitantes? Quizás las normas de conducta del establecimiento no están suficientemente claras para el huésped, comensal o visitante; quizás no todos los proveedores de servicio entiendan claramente los que es un profesional de servicio.

Según Zeitham et al. en su libro “Calidad total en la Gestión de Servicios” “la profesionalidad es la posesión de la destreza requerida y conocimiento de la ejecución del servicio”. Con estos ingredientes, el proveedor de servicio turístico puede entrar en monotonía al cabo de un tiempo, perjudicando el servicio, pero seguro que va a llegar a la eficacia.

El servicio y concretamente el servicio turístico, tiene como función principal la gestión de los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes. Esto marca la diferencia del servicio turístico de otros tipos de servicios (bancos, abogados, seguros, etc.). Estos sueños son irrepetibles, una vez consumidos no nos lo pueden devolver ni repetir. El servicio y el tiempo se han agotado, se han desvanecido, sólo queda el buen o mal recuerdo.

Para definir la profesionalidad de los proveedores de servicios turísticos le añadiría:

  1. Responsabilidad: Hemos de ser conscientes de lo que hacemos lo hacemos bien.
  2.  Moralidad: Hemos de ser conscientes de que seguimos unas normas para ejecutar el servicio.
  3. Ética: Hemos de ser conscientes de que no faltamos a nadie realizando nuestro servicio (sobre todo a los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes)

Los proveedores de servicio, siendo profesionales y teniendo las herramientas necesarias para ejercer su profesionalidad, se sentirán a gusto con las acciones o servicios que ejecutan. Sólo así conseguirán la felicidad en cualquier actividad a la que dediquen un esfuerzo, pasando de la eficacia en eficiencia.

Aristóteles dijo que la imaginación es débil con la fortaleza de lo real. Las expectativas de nuestro huésped, comensal o visitante pueden desvanecerse o multiplicarse según lo que lleguen a experimentar en nuestro establecimiento.

Otro apartado que deberíamos tratar en la industria de servicio, es que hay proveedores de servicio que llevan innata la voluntad de servicio a los demás y sólo necesitan adaptarse a los procedimientos donde presten su servicio.
Si sólo tenemos profesionalidad y no adquirimos esta voluntad de servicio, volvemos a correr el peligro de caer en la monotonía del servicio

Voluntad
En la matriz podemos observa que de las cuatro posibilidades sólo hay una que difícilmente llegue a ser monótona, las otras tres pueden llegar a caer en la monotonía perjudicando el servicio ejecutado. Es importante que todos intentemos pasar al número 1.

Dirección tiene mucho que decir en este tema. Si no activa el servicio (planes de calidad, formación, cambio en los procesos o/y procedimientos, etc.), la monotonía se apoderara del establecimiento o destino y terminara por perjudicar su imagen. No olvidemos que somos gestores de los sueños de huéspedes, comensales y visitantes.

No hemos de caer en el error de pensar que la buena voluntad es lo mismo que la profesionalidad. La buena voluntad se rige por aquel dicho popular “Quien lo da todo, no está obligado a más” pero en servicio turístico este “todo” ha de poder ser definido.

La buena voluntad, la voluntad de servir, es un valor añadido a la profesionalidad. En la adaptación del cuadro de Didier Noye podemos observar la influencia que tiene la buena voluntad o voluntad de servir sobre la profesionalidad en los proveedores de servicios turísticos.

voluntad vs capacidad
En este cuadro vemos los 4 escenarios que podemos encontrar en un establecimiento:

  • Buen Servicio. Prestadores de servicio profesionales con una gran voluntad de servir y que reciben todas las herramientas necesarias para poder ejecutar el servicio en plenas condiciones. Difícilmente se llegue a la monotonía.
  •  Servicio Simpático: Prestadores de servicio que no teniendo la destreza ni conocimientos dan todo lo que pueden. En el servicio turístico, en muchas ocasiones la simpatía y la amabilidad pueden suplir la falta de profesionalidad. A la larga puede llegar a la monotonía.
  • Servicio Fábrica: Grandes conocedores y con gran destreza del servicio, pero con falta de empatía hacia el huésped, comensal o visitante. La dirección no suele apoyar el servicio que se realiza, por lo que los profesionales tardarán poco en llegar a la monotonía.
  • Servicio con problemas: No conocen ni tiene destreza de servicio y no tienen empatía hacia el huésped, comensal o visitante. Suelen ser personas que están ejerciendo como proveedores de servicio, pero para ellos es algo pasajero, están en la industria de servicio por necesidad. Esperan poder cambiar de profesión lo antes posible La monotonía esta desde el primer día.

Todo ello nos lleva a la libertad de elegir en que ámbito vamos a realizar nuestras acciones de servicio. Si no podemos elegir será muy difícil conseguir la profesionalidad o lo que es lo mismo hacer las cosas bien dentro de la responsabilidad, moralidad y ética. Al no llegar la felicidad, nuestro interés y por ende nuestra actividad, se verá afectada llegando a la monotonía.

Así pues un profesional de servicios turísticos a de conseguir la felicidad, sintiéndose a gusto en su puesto dentro de la cadena del proceso del servicio, sabiendo que su actuación ayuda a conseguir el sueño del huésped, comensal o visitante.

La frase “los negocios son los negocios”, que se acuñaron en las segunda mitad del siglo XVIII con la Revolución Industrial, no deberían ser ciertas si hablamos de la industria de servicio turísticos, donde un profesional del servicio ofrece un producto o servicio a alguien, que lo único que quiere es satisfacer sus sueños acumulados durante 12 meses.

“Un directivo demuestra tener madera de líder cuando ennoblece el significado que tiene la tarea en las personas que trabajan en su organización” (Luis M Huete.(2008) Servicios y Beneficios pag 181. Edic. Deusto. Barcelona

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]….. Porque a los huéspedes, nos gusta investigar para poder soñar.[:]

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El otro día me llego un artículo de un periódico que comentaba los datos de Tripadvisor, como si fuera la verdad divina en la clasificación del ranking mundial en productos turísticos (léase destinaciones, hoteles, restaurantes, etc.).

Como huésped y consumidor de Tripadvisor pongo en duda este ranking, no sólo por el hecho de que las valoraciones son fácilmente manipulables, sino porque carecen de estándares valorativos, por el cual yo pueda interpretar de igual manera, un comentario de un huésped italiano y el de un huésped inglés.

Ya he hablado alguna vez de las guías de hoteles o destinaciones, pertenecientes a organizaciones privadas, casi todas relacionadas con el mundo del viaje o del coche: estas guías valoran los servicios según unos estándares de calidad elaborados por ellos mismos, y unos inspectores o auditores, formados para la ocasión,  se dedican a visitar dichos locales o destinaciones que, VOLUNTARIAMENTE, aceptan ser inspeccionados. Si, hablo de la guía Michelin, guía AA inglesa, o la de Estados Unidos AAA, o Lonely Planet, o como la clasificación de la revista británica Restaurant, entre otras.

Podemos estar más o menos de acuerdo sobre los estándares que utilizan cada una de estas guías. La diferencia entre las valoraciones de Tripadvisor y estas últimas es que las guías siguen una línea en sus valoraciones y nosotros, los consumidores, sabemos a qué atenernos cuando las utilizamos, en Tripadvisor no.

He dicho que soy consumidor de Tripadvisor, pero es un paso más en mi decisión, no el único. Comparar comentarios en otros portales, descripciones del alojamiento o la destinación, etc, me ayuda a que mi posibilidad de insatisfacción en el servicio recibido baje a mínimos. Porque a los huéspedes nos gusta investigar para poder soñar.

Estoy seguro que el que escribe su comentario en internet, o está muy descontento con el servicio recibido o está muy satisfecho con el servicio. Comentarios como “el desayuno no valía nada” y a los cinco minutos otro escribe “el desayuno era exquisito” me desconcentra, ¿qué entienden ellos por “no valía nada” o “exquisito”?

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De todas maneras, a esto que llaman la REPUTACIÓN ON LINE, es la única manera de valorar día a día el servicio ofrecido por un alojamiento o una destinación. Por ello la REPUTACIÓN ON LINE cada vez preocupa más a los responsables de la gestión de los productos turísticos. Intentan, por todos los medios, que sus campañas de imagen no se desvirtúen con los comentarios escritos en los portales de internet.

Esta interpretación de los datos de Tripadvisor por un periódico suele doler, sobre todo, a aquellos productos maduros que aún teniendo sus principales atributos intactos para satisfacernos, no son capaces de satisfacernos con el servicio que nos ofrecen.

Algunas veces, los huéspedes, comensales o visitantes vemos el VALOR que tiene un alojamiento o destinación, cosa que los mismos directores, gestores o habitantes de la destinación no QUIEREN VER. Y por eso intentamos ser fieles en nuestras decisiones viajeras, hasta que nos cansemos y otro nos llene mejor nuestros sueños.

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[:es]….Porque a los huéspedes nos gusta volver con historias que contar. Hoteles, apartamentos o habitaciones[:]

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Todo empezó cuando un día alguien salió de su casa y se hospedo en casa de un lugareño, lejos de su domicilio habitual. Paso algunos días disfrutando de la hospitalidad y del día a día del lugareño que le acogía. Conoció otra manera de vivir, otra manera de comer, otro paisaje que disfrutar, y le gusto. El huésped se lo explico a sus conocidos y repitió la experiencia durante algún tiempo. El lugareño pensó que si lo podía hacer con uno lo podía hacer con más huéspedes. Hasta que llego a un punto que los empezó a llamar cliente en lugar de huésped y cambió el nombre del Sr. Huésped por “!! El de la habitación tal!! ”. Y al cabo de mucho tiempo, el lugareño, empezó a criticarlos por su comportamiento, aunque, en el fondo, deseaba que no dejaran de elegir su casa para pasar sus vacaciones.
Según tengo entendido es así como se empieza a crear un destino de la nada y como termina si no se cuida.
Como huésped o visitante de un lugar, mi principal objetivo es convertir mis sueños en realidad. Estos, fueron elaborados mientras buscaba, ¿dónde?, ¿cuándo? y ¿cómo? iba a realizar mi viaje y me convencí que la experiencia valdría la pena y volvería lleno de historias que contar.
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El destino suele ser más o menos fácil de elegir, el problema viene a la hora de elegir el alojamiento. Lecturas y lecturas de descripciones de hoteles, hostales y apartamentos turísticos, buscando cual se adapta a mi perfil de SUEÑO. La lectura de las descripciones y las buenas y malas experiencias hacen que dude de la publicidad publicada en Internet.

Sin duda alguna la mejor referencia para no equivocarte es el profesional que está en la AAVV emisora, la de pie de calle, aquella que tiene un profesional que pone toda su experiencia y conocimiento en viajes para que el tuyo sea el mejor. Desgraciadamente cada vez hay menos.

Ante la falta de profesionales en el viaje, sea por cierre del negocio o por la facilidad que da Internet perjudicando a las AAVV de pie de calle, muchos futuros huéspedes optan por poner sus sueños en manos de comentarios publicados en la web. No es malo, pero hay que saber leer entre líneas, porque ni todo es tan malo, ni todo es tan bueno.

Como decía, la dificultad es elegir el alojamiento. Como huésped respeto a todo tipo de alojamiento siempre y cuando cumplan con la promesa que me han hecho en su publicidad y yo este cubierto para poder reclamar en caso necesario, en una palabra que sean legales.

Reconozco que soy huésped de hotel, y me gusta el “glamour” que conlleva estar alojado en un hotel bien dirigido y con profesionales en sus departamentos (en otro post hable de mi buena experiencia en un hostal), y entiendo a los que les gusta alojarse en un apartamento, o incluso en una habitación de una casa. Pero no puedo entender que digan que en un hotel no hay libertad y que no se vive la experiencia del destino a tope. Quizás es importante saber elegir el tipo de hotel u hostal que entran en el perfil de tus sueños. Eso si, difícilmente me veréis siendo huésped en régimen de pensión completa, ni de todo incluido.
En cualquier alojamiento turístico puedes encontrar personas autóctonas (lugareños) que pueden ayudarte a descubrir el destino y no hablo del departamento de recepción (que también).

Me gusta, como a todos, tener algo diferente que contar cuando llegue a casa. Esto es haber hecho realidad tu sueño y haber vivido una buena experiencia en el destino y, como no, en el alojamiento.

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[:es]… Porque a los huéspedes nos gusta saber donde dormiremos o comeremos.[:]

[:es]En uncropped-DSCN1076.jpgo de mis viajes acerté de pleno en la elección del alojamiento turístico donde iba a pernoctar, (por cierto hermosa palabra ya casi en desuso: pernoctar, pernoctaciones), un hostal maravilloso. No acostumbro a arriesgarme, en según que países, a categorías básicas. Pero mi sorpresa fue agradable, en el país donde estaba, que un hostal diera un servicio semejante. Limpieza, gastronomía, educación, profesionalidad, etc.
Al final de mi pernoctación, felicite a la familia que dirigía dicho hostal y le comente que muchos hoteles de cuatro estrellas deberían aprender del buen hacer de las categorías básicas, y digo básicas sin menosprecio.

El propietario me comento que las categorías en los establecimientos hoteleros en vez de informar, desinforman y que deberían desaparecer. Es cierto que lo que me decidió a elegir este hostal fue la buena información que suministraba y no su categoría, aunque admito que iba con un poco de incertidumbre. Pero no soy de la opinión de que las categorías tengan que desaparecer.
En mi humilde opinión creo que, es verdad, las estrellas según en qué países no dan toda la información que el huésped querría leer, escuchar o interpretar.

El propietario siguió argumentando su opinión diciendo, que con el precio, el huésped podría saber en qué tipo de alojamiento turístico era. Al principio estaba de acuerdo con el él, pero reflexionando, pensé que había algunas lagunas en esta argumentación. Si yo estaba a cientos de kilómetros ¿quién me aseguraba que el precio que me  pedian se correspondía con el servicio prestado?

También están las preguntas ¿Por qué no todos los países tienen normativas, estándares o clasificaciones para los alojamientos turísticos? Y ¿Por qué algunos países que no tienen dichas clasificaciones oficiales?  y ¿por qué los países que no tienen se las buscan voluntariamente?( casos como UK las estrellas the Automobile Association, EEUU los diamantes 20150504_135625de la American Automobile Association, o la famosa guía Michelin). Todas ellas forman parte de guías privadas de viajes o automovilísticas, que se juegan su reputación si sus estándares de clasificación no son los esperados por sus socios y futuros huéspedes o comensales. Para asegurar las categorias de estos alojamientos tiene inspectores que corroboran el buen cumplimiento de los estándares de cada guía.
Como huésped quiero que me den información fiable sobre el alojamiento turístico que voy a elegir. Porque a los huéspedes nos gusta saber donde dormiremos o comeremos.
Las categorías oficiales nos pueden dar información estructural del alojamiento, pero la otra información, la que de verdad nos va a llenar nuestras pernoctaciones, ¿dónde podemos encontrarla?; quizás en la descripción de la web, o en tripadvisor,  o en booking o quizás en las guías privadas con sus inspectores.
Creo que va siendo hora de poner apellidos a las estrellas y saber que tipo de alojamiento es el que he elegido: Vacacional, buffet, solo niños, solo adultos, self servcie, .etc
A mí, como huésped, lo material y tecnológico me puede atraer pero es como me darán este material y esta tecnología lo que me capturará y fidelizara y no puedo permitirme equivocar mi elección.

Las pernoctaciones pasadas no las puedo repetir.[:]

[:es]… pero a los huéspedes nos gusta que nos atiendan[:]

[:es]cropped-Recepció-Hostal-e1429550955155.jpgSoy una persona que le gusta viajar y fijarme en todo lo que me rodea y no solamente en el paisaje y monumentos, sino también en aquellos detalles que me ayudan a pasar una buena estancia en algún destino.

Fijarme en las personas que forman parte de los servicios ofrecidos por los hoteles y restaurantes, o los guías o informadores turísticos que me ofrecen un resumen de las cosas más importantes del destino, me ayuda a entender a estas profesiones de servicio destinadas a convertir mis sueños en realidades.

Cuando los veo actuar valoro su entrega de servicio y me enojo cuando algunos no respetan estas profesiones e intentan minimizar su trabajo destinado a hacer feliz a los huéspedes, comensales y visitantes del destino.

Este hábitat, por donde se mueven estos profesionales, es objeto de mi observación como huésped en hoteles, como comensal en restaurantes o como visitante en las oficinas de turismos de las destinaciones. Me gusta admirar la profesionalidad del servicio o reaccionar negativamente ante los abusos en la ejecución de los servicios que se publicitan.

En estos documentos que les voy a ir mandando encontrarán mis REFLEXIONES COMO HUESPED sobre temas que me han ido surgiendo.

“Porque, en mi modesta opinión sé que nosotros, los huéspedes, no siempre tenemos razón, pero nos gusta que nos demuestren atención”.

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