[:es]Reflexión: ¿Morir de éxito o de incompetencia?[:]

[:es]Indignado, pues sí. Y si no escribo estas líneas reviento.

Durante estos días de principio de septiembre, en los periódicos y televisiones, ha aparecido la noticia del corte de luz, por parte de la compañía eléctrica,  a cuatro hoteles de un mismo propietario en una misma localidad. La causa, el impago de las facturas y según parece, la conexión ilegal a la red eléctrica sin pasar por el contador.

Como huésped de hoteles me indigna está decisión. Más de 400 huéspedes han sido perjudicados en sus vacaciones por la negligencia de…… ¿del empresario, del instalador, de la compañía eléctrica, del Ayuntamiento, de la Generalitat,…..?

Al huésped que se ha quedado sin vacaciones, le importa muy poco de quien ha sido la culpa. Él sólo piensa en que sus vacaciones se han terminado antes de tiempo o han sido obligados a modificarlas. Al llegar a sus domicilios, los más positivos la comentaran como una anécdota y otros, quizás un poco más crispados, como una mala experiencia que no quisieran repetir.

Como huésped de hoteles y consumidor de destinaciones turísticas, las frases que más me han hecho reaccionar es la de unos huéspedes que han comentado: “Yo no vuelvo por aquí” i “nos han arruinado las vacaciones” entre otras frases. Estas frases generalizadoras hacen mucho daño a  la destinación, ya que yo, como huésped, puedo entender que toda la destinación es de la misma calaña y que no se ha atendido correctamente a los huéspedes afectados. Entiendo que no ha sido así.

Esta negligencia, por llamarlo finamente, está causando daños muy graves al prestigio e imagen de una marca turística de una destinación. El trabajo de muchos años de dedicación se ha visto aSun Villagelterado negativamente por un INDUSTRIAL (que NO HOTELERO), y va a costar mucho dinero y esfuerzo en convencer a futuros huéspedes de que este “señor” ya no está en activo, y que el resto de HOTELEROS no tienen estas u otras prácticas no convencionales.

Lo cierto es que en todos los países, cada año, se dan casos de negligencia de INDUSTRIALES que juegan a ser hoteleros porque han comprado un hotel.

Desgraciadamente, es muy probable, que dicha empresa vuelva abrir el año que viene, como si nada hubiera pasado. Espero que por lo menos cambien de nombre, el “señor» y la empresa.

Como huésped entiendo que es muy fácil morir de éxito (por exceso) o morir por incompetencia (por tener miedo de exigir).

PD: Me surge otra pregunta. ¿Quién realizo la instalación? ¿El lampista del hotel?, ¿No sabía que se estaba realizando algo ilegal y poniendo en peligro a los huéspedes?

R.Huésped.[:]

[:es]Un restaurante que no me ha defraudado. Estoy Contento[:]

[:es]Hoy como comensal, «Los Caracoles» no me ha defraudado. Estoy contento.

Cuando escucho música, busco emociones, sentimientos i recuerdos. Cuando leo un libro, busco emociones, sentimientos i recuerdos. Cuando viajo, busco emociones, sentimientos y crear  recuerdos.

La música y el libro los tendré a mi lado para que continúen dándome emociones, sentimientos y recuerdos toda mi vida.

Del viaje, al igual que cualquier servicio turístico, sólo quedará el recuerdo.

Hace un par de días entre en un restaurante que nadie me había recomendado. De pequeño, mis padres siempre hablaban de él como un restaurante emblemático de Barpajaritacelona, donde, en el siglo pasado, la aristocracia y famosos de la época iban a cenar.

Dudamos si entrar o no. Está en la zona más turística de Barcelona. Estábamos hartos  de probar restaurantes recomendados, en que servicio, decoración y gastronomía no están en el mismo camino.

Al entrar, empezaron a brotar los recuerdos de los comentarios de mis padres sobre este restaurante.  Restaurante lleno de historia. La cocina en la misma entrada, hay que pasar entre los fogones  para llegar a los diferentes comedores. ¿Innovación el Show Cooking? “Los Caracoles” llevan haciéndolo más de 180 años.

Al llegar al comedor, grata sorpresa. Las mesas de la sala son cómodas y están  vestidas con mantelería limpia y bien planchada. Todo el restaurante, a pesar de la cantidad de cuadros i objetos que lo decoran, se respira un ambiente limpio.

Otra grata sorpresa, fue comprobar que aún existen camareros profesionales en activo. Bien uniformados con pajarita, chaleco negro y una educación cada vez más difícil de encontrar; conversación la justa y atención máxima al comensal. El servicio realizado sin agobios pero sin pausa.Figer B

En su ánimo de preservar los 180 años de historia entre sus paredes, han conseguido preservar un servicio difícil (gracias a Dios no imposible) de encontrar, mantener los finger bowl en activo  y no caer en la toallita de papel con olor a sucedáneo de limón.

Con una carta compuesta por platos típicos catalanes bien elaborados, el resultado no  podía ser sino que excelente.

Solo tengo que decir que no me defraudaron, estoy contento. Tengo un recuerdo más para explicar a mis hijos y nietos.

Y siguiendo con el encabezamiento de la carta. Señores profesionales de turismo NO ME DEFRAUDEN, la música y los libros nunca lo han hecho.

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]Servicios Turísticos Robotizados. ¿Los Profesionales? No creo![:]

[:es]Finalmente me he decidido, tras leer varios artículos sobre la robotización de los servicios turísticos, ha escribir mi opinión.
Hagamos de Julio Verne e intentemos dar realidad a un futuro de cómo mínimo 40 o 50 años, por lo que queda para la próxima generación dar certeza a todos estos artículos que se publican cada “X” tiempo.

En estos artículos, siempre se escribe acerca de que los robots nos van a dejar sin empleo (sobre todo a los trabajadores de los servicio turísticos). Es verdad que aquellos trabajos monótonos, donde siempre se realiza la misma tarea, sin necesidad de ningún tipo de contacto, sean más susceptibles de desaparecer debido a la llegada de maquinas expendedoras o robots (maquinas de bebidas, de gasolina, de tabaco etc.), esto ya lo tenemos más o menos asumido.Robots guias

En un futuro, todos los oficios y profesiones estarán en riesgo de desaparecer, desde lampistas y carpinteros hasta profesores y médicos. Pero los oficios de personas para personas difícilmente pueden desaparecer, ya que siempre habrá aquellos que valoran el servicio bien hecho, con una sonrisa o un gesto de amabilidad sincero.

En las profesiones que forman parte de las de personas para personas, se encuentra el servicio turístico. Me cuesta aceptar que una máquina pueda sustituir a una persona en la realización de sus labores como profesional del turismo (hablo del turismo en todas sus profesiones: Hostelería, guías, transporte, etc.).

Es verdad que muchas veces, al recibir un servicio turístico (hoteles, restaurantes, guías, transporte etc.), desearías que de verdad fueran autómatas o robots los que realizaran el servicio. Algunos de los que autoproclaman profesionales del turismo y que no tiene vocación de servicio, podrían ser fácilmente reemplazados por autómatas muy básicos, tipo surtidor de gasolinera o máquina expendedora, y me refiero a todos los estamentos de la organización, dese la Alta Dirección hasta el final, o el principio (según como se mire), de la cadena de procesos.

Hablan de la sustitución de personas por robots o maquinasen recepción, habitaciones, comedor, etc. Si se llegara el caso, el programador de estos robots tendría que programarlos con procedimientos e instrucciones que los convirtieran en profesionales. Esto es sumamente difícil ya que una de las características de la profesionalidad en los servicios turísticos es la ética, la moralidad y la responsabilidad. Sin olvidar la empatía que todo huésped, comensal o visitante requiere de un profesional turístico.

La experiencia que piden actualmente los huéspedes, comensales y visitante no puede ser dado por máquinas expendedoras de refrescos, de chRobot Recepcionistaeck in / out,  audioguías en museos, etc.
Robotizar un servicio turístico es convertirlo en una gran máquina expendedora, donde el único contacto que tienes es el porrazo que le pegas si se traga la moneda. (Léase porrazo por el “derecho al pataleo por un mal servicio”).

No hay que negar las evidencias. La sociedad evolucionará y con ella la manera de consumir i prestar los servicios turísticos. Pero hay tres actores en el servicio turístico que continuaran existiendo;el Director del Servicio Turístico motivando y dando satisfacción al Trabajador / Colaborador que con su profesionalidad dará satisfacción (experiencias) a su huésped, comensal o visitante. De esta relación los tres saldrán ganando. Si uno de ellos no sale satisfecho, no hay sentido continuar con esa relación, uno de los tres va a desaparecer.

La robótica podrá poner en jaque parte de esta relación a tres bandas que no se identifique con las otrarobot camareros dos. Así pues, si un Director no sabe motivar o un personal/colaborador no se deja motivar, unos de los dos podrán ser cambiados; por programadores de procesos en el caso del Director y el trabajador/colaborador por una máquina expendedora o robot.

Este escenario lo vamos a poder ver en hoteles donde uno de los dos actores antes mencionados no sea valorado. El que nunca va a desaparecer va a ser el huésped, comensal o visitante, ya que tiene una necesidad que satisfacer.

El servicio turístico ha de ser profesionalizado para no poder ser reemplazado. Con formación en todas las fases de los procesos, conseguimos profesionales.

Ante la pregunta de si vamos a desaparecer, hay que contestar: ¿Los profesionales? no creo.[:]

[:es]Improvisación en el servicio turístico: innovación o procedimiento[:]

[:es]Improvisación

Debido a la gran rotación de personal en los servicios turísticos, los profesionales de la industria turística están luchando por conseguir instaurar procedimientos a sus procesos diarios, para formar rápidamente a los nuevos integrantes del equipo, y así, evitar las improvisaciones realizadas durante el servicio.

Está claro que los procedimientos vienen dados por los propios procesos, la descripción de los cuales tiene que de garantizar su principal objetivo, la satisfacción del huésped, comensal o visitante.

Estos procedimientos van a dar las instrucciones para la ejecución del servicio, pero los escenarios van a cambiar día a día, por lo que no siempre va a salir el servicio como se había programado.

La variabilidad en el servicio turístico es una característica innata del propio servicio y esta variabilidad se debe a otra de sus características principales, que el servicio no se produce hasta que se encuentren cara a cara el prestador del servicio y el huésped, comensal o visitante. En este momento la variabilidad del servicio sube de nivel. Hasta llegar a este momento, todo está más o menos bajo control, pero a partir de ahora los procedimientos deben tener cierta elasticidad o improvisación.

La interactuación de estas dos personas, junto a otras variables que se puedan ir sumando (tiempo atmosférico, averías imprevistas, etc) hace que los procedimientos deban de ser variados e improvisar rápidamente para que el servicio no se vea perjudicado.

Esta variabilidad del servicio la podemos separar en dos:
Cuantitativa: La parte del servicio que podría ser medible. (recetas de cocina, sabanas, etc.), por lo que es más fácil de controlar su éxito final. No suele haber improvisaciones si los procedimientos son claros.
Cualitativa: Es aquella que no puede ser medible y son más difícil de controlar, pero forman parte del procedimiento. (empatía educación, protocolo de servicio conocimiento del servicio, imprevistos, etc.). Aunque en el procedimiento seguro que está muy bien especificado todas las instrucciones, suelen haber muchas improvisaciones dependiendo del momento.

Esta variación en los procedimientos del servicio turístico la podríamos llamar ACTUACIÓN PROFESIONAL, y sería aquel margen de maniobra que todo profesional turístico ha de tener para poder dar bien su servicio, sobre todo en la variación cualitativa. Está claro que esta variación en los procedimientos sólo estaría aceptada a profesionales del sector que pueden aportar algo al procedimiento de servicio.

Esta improvisación o actuación profesional es lo que va dar, el valor añadido al servicio, la ventaja competitiva y por ende la Calidad en el Servicio, ya que viene abalada por la experiencia profesional.

Cuando entra en acción la improvisación es que el procedimiento está fallando por algún lado. Por ello, en el servicio turístico, esta improvisación o actuación profesional ha de llevar a una reflexión que, a su vez puede dar a una mejora del procedimiento y a la vez un aumento en la satisfacción del huésped, comensal o visitante. Una improvisación que no lleva a una reflexión o análisis posterior se convierte en una disminución de la efectividad de los procedimientos, llevando al servicio a un caos y posterior insatisfacción del huésped, comensal o visitante.
Mejora de procesos

Pero hay que distinguir entre norma y procedimiento. Un procedimiento se puede cambiar por una buena improvisación y siempre a mejor, pero una norma no se puede cambiar. Un procedimiento forma parte de la MISIÓN o incluso de la VISIÓN de la empresa, la norma formaría parte del VALOR.

Esta improvisación también puede dar paso a una innovación en el servicio y cambiar no sólo los procedimientos sino que puede crear una nuevo proceso paralelo a los procesos existententes de los servicios ofrecidos. Podría Innovar.
Llegar a una improvisación o actuación profesional cero, sería el principal objetivo de un procedimiento bien diseñado, donde todas las desviaciones estarían previstas.

Narcís Martí Fabregó[:]