[:es]Servicios Turísticos Robotizados. ¿Los Profesionales? No creo![:]

[:es]Finalmente me he decidido, tras leer varios artículos sobre la robotización de los servicios turísticos, ha escribir mi opinión.
Hagamos de Julio Verne e intentemos dar realidad a un futuro de cómo mínimo 40 o 50 años, por lo que queda para la próxima generación dar certeza a todos estos artículos que se publican cada “X” tiempo.

En estos artículos, siempre se escribe acerca de que los robots nos van a dejar sin empleo (sobre todo a los trabajadores de los servicio turísticos). Es verdad que aquellos trabajos monótonos, donde siempre se realiza la misma tarea, sin necesidad de ningún tipo de contacto, sean más susceptibles de desaparecer debido a la llegada de maquinas expendedoras o robots (maquinas de bebidas, de gasolina, de tabaco etc.), esto ya lo tenemos más o menos asumido.Robots guias

En un futuro, todos los oficios y profesiones estarán en riesgo de desaparecer, desde lampistas y carpinteros hasta profesores y médicos. Pero los oficios de personas para personas difícilmente pueden desaparecer, ya que siempre habrá aquellos que valoran el servicio bien hecho, con una sonrisa o un gesto de amabilidad sincero.

En las profesiones que forman parte de las de personas para personas, se encuentra el servicio turístico. Me cuesta aceptar que una máquina pueda sustituir a una persona en la realización de sus labores como profesional del turismo (hablo del turismo en todas sus profesiones: Hostelería, guías, transporte, etc.).

Es verdad que muchas veces, al recibir un servicio turístico (hoteles, restaurantes, guías, transporte etc.), desearías que de verdad fueran autómatas o robots los que realizaran el servicio. Algunos de los que autoproclaman profesionales del turismo y que no tiene vocación de servicio, podrían ser fácilmente reemplazados por autómatas muy básicos, tipo surtidor de gasolinera o máquina expendedora, y me refiero a todos los estamentos de la organización, dese la Alta Dirección hasta el final, o el principio (según como se mire), de la cadena de procesos.

Hablan de la sustitución de personas por robots o maquinasen recepción, habitaciones, comedor, etc. Si se llegara el caso, el programador de estos robots tendría que programarlos con procedimientos e instrucciones que los convirtieran en profesionales. Esto es sumamente difícil ya que una de las características de la profesionalidad en los servicios turísticos es la ética, la moralidad y la responsabilidad. Sin olvidar la empatía que todo huésped, comensal o visitante requiere de un profesional turístico.

La experiencia que piden actualmente los huéspedes, comensales y visitante no puede ser dado por máquinas expendedoras de refrescos, de chRobot Recepcionistaeck in / out,  audioguías en museos, etc.
Robotizar un servicio turístico es convertirlo en una gran máquina expendedora, donde el único contacto que tienes es el porrazo que le pegas si se traga la moneda. (Léase porrazo por el “derecho al pataleo por un mal servicio”).

No hay que negar las evidencias. La sociedad evolucionará y con ella la manera de consumir i prestar los servicios turísticos. Pero hay tres actores en el servicio turístico que continuaran existiendo;el Director del Servicio Turístico motivando y dando satisfacción al Trabajador / Colaborador que con su profesionalidad dará satisfacción (experiencias) a su huésped, comensal o visitante. De esta relación los tres saldrán ganando. Si uno de ellos no sale satisfecho, no hay sentido continuar con esa relación, uno de los tres va a desaparecer.

La robótica podrá poner en jaque parte de esta relación a tres bandas que no se identifique con las otrarobot camareros dos. Así pues, si un Director no sabe motivar o un personal/colaborador no se deja motivar, unos de los dos podrán ser cambiados; por programadores de procesos en el caso del Director y el trabajador/colaborador por una máquina expendedora o robot.

Este escenario lo vamos a poder ver en hoteles donde uno de los dos actores antes mencionados no sea valorado. El que nunca va a desaparecer va a ser el huésped, comensal o visitante, ya que tiene una necesidad que satisfacer.

El servicio turístico ha de ser profesionalizado para no poder ser reemplazado. Con formación en todas las fases de los procesos, conseguimos profesionales.

Ante la pregunta de si vamos a desaparecer, hay que contestar: ¿Los profesionales? no creo.[:]

[:es]La satisfacción de los 5 sentidos: Oído, Gusto, Olfato, Vista y Tacto[:]

[:es]A loBuffet 1s huéspedes de las destinaciones nos gusta encontrar experiencias que formen parte de la cultura del lugar, a poder ser que no sean enfocadas al turista, o lo que es lo mismo, aquello que normalmente usa el habitante local de la destinación.

Cada vez es más difícil encontrar estos servicios en condiciones, tal y como lo hemos imaginado, algo real y autóctono, que pueda formar parte de nuestra experiencia en la destinación. Esta dificultad y las malas imitaciones, han hecho que desconfiemos de todo lo que se nos ofrece.

Queremos lo original, no imitaciones. Nuestra experiencia no quiere ser una aproximación a lo real. ¿De qué nos sirve que nos vendan lo mismo que podemos encontrar al lado de nuestra casa?
La proliferación de Apps es una respuesta a la necesidad, que tenemos los huéspedes, de asegurar estas experiencias. Hemos de poder experimentar toda la cultura que ofrece la destinación visitada (gastronomía, historia, paisaje, etc.) en nuestro corto viaje.

También es cierto que no todos los que utilizan las Apps es para vivir más de cerca la experiencia de la cultura lugareña. Esta es la excusa de muchos huéspedes que alquilan habitaciones en casas particulares, pero después consumen boc20150228_212547adillería multinacional que nada tiene que ver con dicha cultura.

Cuando alguien vuelve a casa después de un viaje, sea turista, viajero o millennials, la experiencia conseguida ha de ser un pack cultural, en el cual también este incluida la gastronomía local y el contacto con los habitantes de la destinación.

La buena experiencia de un viaje ha de cumplir con la satisfacción de los cinco sentidos: Oído, gusto, olfato, vista y tacto.

Apps: Aplicaciones para móviles para contratar gangas, no siempre con la calidad deseada.[:]

[:es]Monotonía en el servicio. Empatía o permisión.[:]

[:es]En una de mis formaciones en los hoteles se me acerco una señora mayor y me dijo “No sea usted muy exigentes con ellos (refiriéndose a los camareros de comedor), ellos están trabajando pobrecitos y nosotros estamos de vacaciones”; en la misma formación, uno de los camareros contesto a una de mis preguntas con “ … porque hemos de sacar las cajas de cartón del comedor, total estos viejos (refiriéndose a los huéspedes) no las ven y además a nosotros nos es más cómodo”.

El huésped, comensal o visitante le gusta empatizar con las personas que le suministra un servicio, se ha vuelto más permisivo, ha normalizado actuaciones y actitudes del proveedor de servicios que NUNCA debería de haber aceptado.

En contra partida, la persona que suministra los servicios suelen aprovecharse de esta empatía por parte del huésped, comensal o visitante y normalizan actitudes que no están en el procedimiento del servicio que realizan, además se ha convertido en intolerante, escudándose en el concepto de que él está trabajando y el huésped, comensal o visitante está de vacaciones.

Pero la pregunta sigue encima de la mesa, ¿Los proveedores de servicio hemos de normalizar la conducta de los huéspedes, comensales o visitantes o son ellos que han de normalizar las conductas que los proveedores de servicios realizamos?¿Quién normaliza a quién?

Los proveedores de servicio pedimos más educación a nuestros huéspedes, comensales o visitantes pero ellos no saben o no se atreven a pedirnos más profesionalidad.

Pero ¿por qué un profesional del servicio puede llegar a ser intolerante con sus huéspedes, comensales o visitantes? Quizás las normas de conducta del establecimiento no están suficientemente claras para el huésped, comensal o visitante; quizás no todos los proveedores de servicio entiendan claramente los que es un profesional de servicio.

Según Zeitham et al. en su libro “Calidad total en la Gestión de Servicios” “la profesionalidad es la posesión de la destreza requerida y conocimiento de la ejecución del servicio”. Con estos ingredientes, el proveedor de servicio turístico puede entrar en monotonía al cabo de un tiempo, perjudicando el servicio, pero seguro que va a llegar a la eficacia.

El servicio y concretamente el servicio turístico, tiene como función principal la gestión de los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes. Esto marca la diferencia del servicio turístico de otros tipos de servicios (bancos, abogados, seguros, etc.). Estos sueños son irrepetibles, una vez consumidos no nos lo pueden devolver ni repetir. El servicio y el tiempo se han agotado, se han desvanecido, sólo queda el buen o mal recuerdo.

Para definir la profesionalidad de los proveedores de servicios turísticos le añadiría:

  1. Responsabilidad: Hemos de ser conscientes de lo que hacemos lo hacemos bien.
  2.  Moralidad: Hemos de ser conscientes de que seguimos unas normas para ejecutar el servicio.
  3. Ética: Hemos de ser conscientes de que no faltamos a nadie realizando nuestro servicio (sobre todo a los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes)

Los proveedores de servicio, siendo profesionales y teniendo las herramientas necesarias para ejercer su profesionalidad, se sentirán a gusto con las acciones o servicios que ejecutan. Sólo así conseguirán la felicidad en cualquier actividad a la que dediquen un esfuerzo, pasando de la eficacia en eficiencia.

Aristóteles dijo que la imaginación es débil con la fortaleza de lo real. Las expectativas de nuestro huésped, comensal o visitante pueden desvanecerse o multiplicarse según lo que lleguen a experimentar en nuestro establecimiento.

Otro apartado que deberíamos tratar en la industria de servicio, es que hay proveedores de servicio que llevan innata la voluntad de servicio a los demás y sólo necesitan adaptarse a los procedimientos donde presten su servicio.
Si sólo tenemos profesionalidad y no adquirimos esta voluntad de servicio, volvemos a correr el peligro de caer en la monotonía del servicio

Voluntad
En la matriz podemos observa que de las cuatro posibilidades sólo hay una que difícilmente llegue a ser monótona, las otras tres pueden llegar a caer en la monotonía perjudicando el servicio ejecutado. Es importante que todos intentemos pasar al número 1.

Dirección tiene mucho que decir en este tema. Si no activa el servicio (planes de calidad, formación, cambio en los procesos o/y procedimientos, etc.), la monotonía se apoderara del establecimiento o destino y terminara por perjudicar su imagen. No olvidemos que somos gestores de los sueños de huéspedes, comensales y visitantes.

No hemos de caer en el error de pensar que la buena voluntad es lo mismo que la profesionalidad. La buena voluntad se rige por aquel dicho popular “Quien lo da todo, no está obligado a más” pero en servicio turístico este “todo” ha de poder ser definido.

La buena voluntad, la voluntad de servir, es un valor añadido a la profesionalidad. En la adaptación del cuadro de Didier Noye podemos observar la influencia que tiene la buena voluntad o voluntad de servir sobre la profesionalidad en los proveedores de servicios turísticos.

voluntad vs capacidad
En este cuadro vemos los 4 escenarios que podemos encontrar en un establecimiento:

  • Buen Servicio. Prestadores de servicio profesionales con una gran voluntad de servir y que reciben todas las herramientas necesarias para poder ejecutar el servicio en plenas condiciones. Difícilmente se llegue a la monotonía.
  •  Servicio Simpático: Prestadores de servicio que no teniendo la destreza ni conocimientos dan todo lo que pueden. En el servicio turístico, en muchas ocasiones la simpatía y la amabilidad pueden suplir la falta de profesionalidad. A la larga puede llegar a la monotonía.
  • Servicio Fábrica: Grandes conocedores y con gran destreza del servicio, pero con falta de empatía hacia el huésped, comensal o visitante. La dirección no suele apoyar el servicio que se realiza, por lo que los profesionales tardarán poco en llegar a la monotonía.
  • Servicio con problemas: No conocen ni tiene destreza de servicio y no tienen empatía hacia el huésped, comensal o visitante. Suelen ser personas que están ejerciendo como proveedores de servicio, pero para ellos es algo pasajero, están en la industria de servicio por necesidad. Esperan poder cambiar de profesión lo antes posible La monotonía esta desde el primer día.

Todo ello nos lleva a la libertad de elegir en que ámbito vamos a realizar nuestras acciones de servicio. Si no podemos elegir será muy difícil conseguir la profesionalidad o lo que es lo mismo hacer las cosas bien dentro de la responsabilidad, moralidad y ética. Al no llegar la felicidad, nuestro interés y por ende nuestra actividad, se verá afectada llegando a la monotonía.

Así pues un profesional de servicios turísticos a de conseguir la felicidad, sintiéndose a gusto en su puesto dentro de la cadena del proceso del servicio, sabiendo que su actuación ayuda a conseguir el sueño del huésped, comensal o visitante.

La frase “los negocios son los negocios”, que se acuñaron en las segunda mitad del siglo XVIII con la Revolución Industrial, no deberían ser ciertas si hablamos de la industria de servicio turísticos, donde un profesional del servicio ofrece un producto o servicio a alguien, que lo único que quiere es satisfacer sus sueños acumulados durante 12 meses.

“Un directivo demuestra tener madera de líder cuando ennoblece el significado que tiene la tarea en las personas que trabajan en su organización” (Luis M Huete.(2008) Servicios y Beneficios pag 181. Edic. Deusto. Barcelona

Narcís Martí Fabregó[:]