[:es]Un restaurante que no me ha defraudado. Estoy Contento[:]

[:es]Hoy como comensal, «Los Caracoles» no me ha defraudado. Estoy contento.

Cuando escucho música, busco emociones, sentimientos i recuerdos. Cuando leo un libro, busco emociones, sentimientos i recuerdos. Cuando viajo, busco emociones, sentimientos y crear  recuerdos.

La música y el libro los tendré a mi lado para que continúen dándome emociones, sentimientos y recuerdos toda mi vida.

Del viaje, al igual que cualquier servicio turístico, sólo quedará el recuerdo.

Hace un par de días entre en un restaurante que nadie me había recomendado. De pequeño, mis padres siempre hablaban de él como un restaurante emblemático de Barpajaritacelona, donde, en el siglo pasado, la aristocracia y famosos de la época iban a cenar.

Dudamos si entrar o no. Está en la zona más turística de Barcelona. Estábamos hartos  de probar restaurantes recomendados, en que servicio, decoración y gastronomía no están en el mismo camino.

Al entrar, empezaron a brotar los recuerdos de los comentarios de mis padres sobre este restaurante.  Restaurante lleno de historia. La cocina en la misma entrada, hay que pasar entre los fogones  para llegar a los diferentes comedores. ¿Innovación el Show Cooking? “Los Caracoles” llevan haciéndolo más de 180 años.

Al llegar al comedor, grata sorpresa. Las mesas de la sala son cómodas y están  vestidas con mantelería limpia y bien planchada. Todo el restaurante, a pesar de la cantidad de cuadros i objetos que lo decoran, se respira un ambiente limpio.

Otra grata sorpresa, fue comprobar que aún existen camareros profesionales en activo. Bien uniformados con pajarita, chaleco negro y una educación cada vez más difícil de encontrar; conversación la justa y atención máxima al comensal. El servicio realizado sin agobios pero sin pausa.Figer B

En su ánimo de preservar los 180 años de historia entre sus paredes, han conseguido preservar un servicio difícil (gracias a Dios no imposible) de encontrar, mantener los finger bowl en activo  y no caer en la toallita de papel con olor a sucedáneo de limón.

Con una carta compuesta por platos típicos catalanes bien elaborados, el resultado no  podía ser sino que excelente.

Solo tengo que decir que no me defraudaron, estoy contento. Tengo un recuerdo más para explicar a mis hijos y nietos.

Y siguiendo con el encabezamiento de la carta. Señores profesionales de turismo NO ME DEFRAUDEN, la música y los libros nunca lo han hecho.

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]El turismo de calidad no existe. ¿O sí? Me explico.[:]

[:es]¿Servicio o turismo de calidad? Es importante aclarar estos dos términos. Servicio de calidad o turismo de calidad.

Cuando algunas personas se refieren a turismo de calidad quieren referirse a un turismo que este de acorde a las necesidades de la destinación y suele ser un turista muy diferentes al que normalmente visita dicha destinación. Se habla de turismo de calidad como un visitante, huésped o comensal que “gaste” mucho y no nos “moleste” demasiado.

Siento defraudar a alguno, pero el turismo de calidad no existe. Me explico.

Partiendo de la base que la calidad es igualar o superar las expectativas (Parasuaman et al. 1993) de nuestros visitantes, huéspedes o comensales, es él el que sólo puede valorar u otorgar la etiqueta de calidad y lo dará a un servicio que haya consumido y le haya satisfecho.

Por lo que no podemos desear, como destinación turística o como prestador de servicios, un visitante, huésped o comensal de calidad, ya que no se pude considerar, como un sDiseny del servei Iegmento del mercado turístico, el “turismo de calidad”.

Entendemos como destino turístico, la suma de servicios turísticos ofrecidos , que apoyan y complementan el encanto de dicho destino. Dichos servicios serán los etiquetados como servicios de calidad por el visitante, huésped o visitante y que repercutirá en el buen nombre de la destinación como destino de calidad.

El servicio turístico es el que tiene (o no)  calidad, por lo que el diseño del servicio, por parte del técnico y profesional en turismo, es el que marcará la tipología del visitante, huésped o comensal que nos visitará.

Muchas veces diseñamos servicio con toda la buena intención de satisfacer las necesidades de nuestros visitantes, pero no lo conseguimos, y ni siquiera nos hacen caso (mal diseño o mal situado en el mercado).

Si hablamos de turismo de calidad hemos deDiseny del servei referirnos sólo a los servicios turísticos, nunca al usuario. El visitante, huésped o comensal lo único que hace es consumir aquello que se ha diseñado para él, para satisfacer sus necesidades, y que se le ha vendido para su consumo.

No podemos desear, como destinación o servicio turístico, un visitante, huésped o comensal, acorde con nuestras necesidades, pero sí que podemos diseñar unos servicios de acorde con las necesidades de una tipología de visitante, huésped o comensal que encaje en nuestras perspectivas de destinación (segmentación o especialización).

Los prestadores de servicio de la destinación, han de diseñar unos SERVICIOS para conseguir que el visitante, huésped o comensal los catalogue como SERVICIOS DE CALIDAD  y la destinación sea considerada como TURISMO DE CALIDAD

Satisfacer a nuestro visitante, huésped o comensal con nuestro diseño de servicio.

Cadena de Valor

 

 

 

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]La satisfacción de los 5 sentidos: Oído, Gusto, Olfato, Vista y Tacto[:]

[:es]A loBuffet 1s huéspedes de las destinaciones nos gusta encontrar experiencias que formen parte de la cultura del lugar, a poder ser que no sean enfocadas al turista, o lo que es lo mismo, aquello que normalmente usa el habitante local de la destinación.

Cada vez es más difícil encontrar estos servicios en condiciones, tal y como lo hemos imaginado, algo real y autóctono, que pueda formar parte de nuestra experiencia en la destinación. Esta dificultad y las malas imitaciones, han hecho que desconfiemos de todo lo que se nos ofrece.

Queremos lo original, no imitaciones. Nuestra experiencia no quiere ser una aproximación a lo real. ¿De qué nos sirve que nos vendan lo mismo que podemos encontrar al lado de nuestra casa?
La proliferación de Apps es una respuesta a la necesidad, que tenemos los huéspedes, de asegurar estas experiencias. Hemos de poder experimentar toda la cultura que ofrece la destinación visitada (gastronomía, historia, paisaje, etc.) en nuestro corto viaje.

También es cierto que no todos los que utilizan las Apps es para vivir más de cerca la experiencia de la cultura lugareña. Esta es la excusa de muchos huéspedes que alquilan habitaciones en casas particulares, pero después consumen boc20150228_212547adillería multinacional que nada tiene que ver con dicha cultura.

Cuando alguien vuelve a casa después de un viaje, sea turista, viajero o millennials, la experiencia conseguida ha de ser un pack cultural, en el cual también este incluida la gastronomía local y el contacto con los habitantes de la destinación.

La buena experiencia de un viaje ha de cumplir con la satisfacción de los cinco sentidos: Oído, gusto, olfato, vista y tacto.

Apps: Aplicaciones para móviles para contratar gangas, no siempre con la calidad deseada.[:]

[:es]Improvisación en el servicio turístico: innovación o procedimiento[:]

[:es]Improvisación

Debido a la gran rotación de personal en los servicios turísticos, los profesionales de la industria turística están luchando por conseguir instaurar procedimientos a sus procesos diarios, para formar rápidamente a los nuevos integrantes del equipo, y así, evitar las improvisaciones realizadas durante el servicio.

Está claro que los procedimientos vienen dados por los propios procesos, la descripción de los cuales tiene que de garantizar su principal objetivo, la satisfacción del huésped, comensal o visitante.

Estos procedimientos van a dar las instrucciones para la ejecución del servicio, pero los escenarios van a cambiar día a día, por lo que no siempre va a salir el servicio como se había programado.

La variabilidad en el servicio turístico es una característica innata del propio servicio y esta variabilidad se debe a otra de sus características principales, que el servicio no se produce hasta que se encuentren cara a cara el prestador del servicio y el huésped, comensal o visitante. En este momento la variabilidad del servicio sube de nivel. Hasta llegar a este momento, todo está más o menos bajo control, pero a partir de ahora los procedimientos deben tener cierta elasticidad o improvisación.

La interactuación de estas dos personas, junto a otras variables que se puedan ir sumando (tiempo atmosférico, averías imprevistas, etc) hace que los procedimientos deban de ser variados e improvisar rápidamente para que el servicio no se vea perjudicado.

Esta variabilidad del servicio la podemos separar en dos:
Cuantitativa: La parte del servicio que podría ser medible. (recetas de cocina, sabanas, etc.), por lo que es más fácil de controlar su éxito final. No suele haber improvisaciones si los procedimientos son claros.
Cualitativa: Es aquella que no puede ser medible y son más difícil de controlar, pero forman parte del procedimiento. (empatía educación, protocolo de servicio conocimiento del servicio, imprevistos, etc.). Aunque en el procedimiento seguro que está muy bien especificado todas las instrucciones, suelen haber muchas improvisaciones dependiendo del momento.

Esta variación en los procedimientos del servicio turístico la podríamos llamar ACTUACIÓN PROFESIONAL, y sería aquel margen de maniobra que todo profesional turístico ha de tener para poder dar bien su servicio, sobre todo en la variación cualitativa. Está claro que esta variación en los procedimientos sólo estaría aceptada a profesionales del sector que pueden aportar algo al procedimiento de servicio.

Esta improvisación o actuación profesional es lo que va dar, el valor añadido al servicio, la ventaja competitiva y por ende la Calidad en el Servicio, ya que viene abalada por la experiencia profesional.

Cuando entra en acción la improvisación es que el procedimiento está fallando por algún lado. Por ello, en el servicio turístico, esta improvisación o actuación profesional ha de llevar a una reflexión que, a su vez puede dar a una mejora del procedimiento y a la vez un aumento en la satisfacción del huésped, comensal o visitante. Una improvisación que no lleva a una reflexión o análisis posterior se convierte en una disminución de la efectividad de los procedimientos, llevando al servicio a un caos y posterior insatisfacción del huésped, comensal o visitante.
Mejora de procesos

Pero hay que distinguir entre norma y procedimiento. Un procedimiento se puede cambiar por una buena improvisación y siempre a mejor, pero una norma no se puede cambiar. Un procedimiento forma parte de la MISIÓN o incluso de la VISIÓN de la empresa, la norma formaría parte del VALOR.

Esta improvisación también puede dar paso a una innovación en el servicio y cambiar no sólo los procedimientos sino que puede crear una nuevo proceso paralelo a los procesos existententes de los servicios ofrecidos. Podría Innovar.
Llegar a una improvisación o actuación profesional cero, sería el principal objetivo de un procedimiento bien diseñado, donde todas las desviaciones estarían previstas.

Narcís Martí Fabregó[:]

[:es]Monotonía en el servicio. Empatía o permisión.[:]

[:es]En una de mis formaciones en los hoteles se me acerco una señora mayor y me dijo “No sea usted muy exigentes con ellos (refiriéndose a los camareros de comedor), ellos están trabajando pobrecitos y nosotros estamos de vacaciones”; en la misma formación, uno de los camareros contesto a una de mis preguntas con “ … porque hemos de sacar las cajas de cartón del comedor, total estos viejos (refiriéndose a los huéspedes) no las ven y además a nosotros nos es más cómodo”.

El huésped, comensal o visitante le gusta empatizar con las personas que le suministra un servicio, se ha vuelto más permisivo, ha normalizado actuaciones y actitudes del proveedor de servicios que NUNCA debería de haber aceptado.

En contra partida, la persona que suministra los servicios suelen aprovecharse de esta empatía por parte del huésped, comensal o visitante y normalizan actitudes que no están en el procedimiento del servicio que realizan, además se ha convertido en intolerante, escudándose en el concepto de que él está trabajando y el huésped, comensal o visitante está de vacaciones.

Pero la pregunta sigue encima de la mesa, ¿Los proveedores de servicio hemos de normalizar la conducta de los huéspedes, comensales o visitantes o son ellos que han de normalizar las conductas que los proveedores de servicios realizamos?¿Quién normaliza a quién?

Los proveedores de servicio pedimos más educación a nuestros huéspedes, comensales o visitantes pero ellos no saben o no se atreven a pedirnos más profesionalidad.

Pero ¿por qué un profesional del servicio puede llegar a ser intolerante con sus huéspedes, comensales o visitantes? Quizás las normas de conducta del establecimiento no están suficientemente claras para el huésped, comensal o visitante; quizás no todos los proveedores de servicio entiendan claramente los que es un profesional de servicio.

Según Zeitham et al. en su libro “Calidad total en la Gestión de Servicios” “la profesionalidad es la posesión de la destreza requerida y conocimiento de la ejecución del servicio”. Con estos ingredientes, el proveedor de servicio turístico puede entrar en monotonía al cabo de un tiempo, perjudicando el servicio, pero seguro que va a llegar a la eficacia.

El servicio y concretamente el servicio turístico, tiene como función principal la gestión de los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes. Esto marca la diferencia del servicio turístico de otros tipos de servicios (bancos, abogados, seguros, etc.). Estos sueños son irrepetibles, una vez consumidos no nos lo pueden devolver ni repetir. El servicio y el tiempo se han agotado, se han desvanecido, sólo queda el buen o mal recuerdo.

Para definir la profesionalidad de los proveedores de servicios turísticos le añadiría:

  1. Responsabilidad: Hemos de ser conscientes de lo que hacemos lo hacemos bien.
  2.  Moralidad: Hemos de ser conscientes de que seguimos unas normas para ejecutar el servicio.
  3. Ética: Hemos de ser conscientes de que no faltamos a nadie realizando nuestro servicio (sobre todo a los sueños de los huéspedes, comensales o visitantes)

Los proveedores de servicio, siendo profesionales y teniendo las herramientas necesarias para ejercer su profesionalidad, se sentirán a gusto con las acciones o servicios que ejecutan. Sólo así conseguirán la felicidad en cualquier actividad a la que dediquen un esfuerzo, pasando de la eficacia en eficiencia.

Aristóteles dijo que la imaginación es débil con la fortaleza de lo real. Las expectativas de nuestro huésped, comensal o visitante pueden desvanecerse o multiplicarse según lo que lleguen a experimentar en nuestro establecimiento.

Otro apartado que deberíamos tratar en la industria de servicio, es que hay proveedores de servicio que llevan innata la voluntad de servicio a los demás y sólo necesitan adaptarse a los procedimientos donde presten su servicio.
Si sólo tenemos profesionalidad y no adquirimos esta voluntad de servicio, volvemos a correr el peligro de caer en la monotonía del servicio

Voluntad
En la matriz podemos observa que de las cuatro posibilidades sólo hay una que difícilmente llegue a ser monótona, las otras tres pueden llegar a caer en la monotonía perjudicando el servicio ejecutado. Es importante que todos intentemos pasar al número 1.

Dirección tiene mucho que decir en este tema. Si no activa el servicio (planes de calidad, formación, cambio en los procesos o/y procedimientos, etc.), la monotonía se apoderara del establecimiento o destino y terminara por perjudicar su imagen. No olvidemos que somos gestores de los sueños de huéspedes, comensales y visitantes.

No hemos de caer en el error de pensar que la buena voluntad es lo mismo que la profesionalidad. La buena voluntad se rige por aquel dicho popular “Quien lo da todo, no está obligado a más” pero en servicio turístico este “todo” ha de poder ser definido.

La buena voluntad, la voluntad de servir, es un valor añadido a la profesionalidad. En la adaptación del cuadro de Didier Noye podemos observar la influencia que tiene la buena voluntad o voluntad de servir sobre la profesionalidad en los proveedores de servicios turísticos.

voluntad vs capacidad
En este cuadro vemos los 4 escenarios que podemos encontrar en un establecimiento:

  • Buen Servicio. Prestadores de servicio profesionales con una gran voluntad de servir y que reciben todas las herramientas necesarias para poder ejecutar el servicio en plenas condiciones. Difícilmente se llegue a la monotonía.
  •  Servicio Simpático: Prestadores de servicio que no teniendo la destreza ni conocimientos dan todo lo que pueden. En el servicio turístico, en muchas ocasiones la simpatía y la amabilidad pueden suplir la falta de profesionalidad. A la larga puede llegar a la monotonía.
  • Servicio Fábrica: Grandes conocedores y con gran destreza del servicio, pero con falta de empatía hacia el huésped, comensal o visitante. La dirección no suele apoyar el servicio que se realiza, por lo que los profesionales tardarán poco en llegar a la monotonía.
  • Servicio con problemas: No conocen ni tiene destreza de servicio y no tienen empatía hacia el huésped, comensal o visitante. Suelen ser personas que están ejerciendo como proveedores de servicio, pero para ellos es algo pasajero, están en la industria de servicio por necesidad. Esperan poder cambiar de profesión lo antes posible La monotonía esta desde el primer día.

Todo ello nos lleva a la libertad de elegir en que ámbito vamos a realizar nuestras acciones de servicio. Si no podemos elegir será muy difícil conseguir la profesionalidad o lo que es lo mismo hacer las cosas bien dentro de la responsabilidad, moralidad y ética. Al no llegar la felicidad, nuestro interés y por ende nuestra actividad, se verá afectada llegando a la monotonía.

Así pues un profesional de servicios turísticos a de conseguir la felicidad, sintiéndose a gusto en su puesto dentro de la cadena del proceso del servicio, sabiendo que su actuación ayuda a conseguir el sueño del huésped, comensal o visitante.

La frase “los negocios son los negocios”, que se acuñaron en las segunda mitad del siglo XVIII con la Revolución Industrial, no deberían ser ciertas si hablamos de la industria de servicio turísticos, donde un profesional del servicio ofrece un producto o servicio a alguien, que lo único que quiere es satisfacer sus sueños acumulados durante 12 meses.

“Un directivo demuestra tener madera de líder cuando ennoblece el significado que tiene la tarea en las personas que trabajan en su organización” (Luis M Huete.(2008) Servicios y Beneficios pag 181. Edic. Deusto. Barcelona

Narcís Martí Fabregó[:]