Reflexión: ¿Morir de éxito o de incompetencia?

Indignado, pues sí. Y si no escribo estas líneas reviento.

Durante estos días de principio de septiembre, en los periódicos y televisiones, ha aparecido la noticia del corte de luz, por parte de la compañía eléctrica,  a cuatro hoteles de un mismo propietario en una misma localidad. La causa, el impago de las facturas y según parece, la conexión ilegal a la red eléctrica sin pasar por el contador.

Como huésped de hoteles me indigna está decisión. Más de 400 huéspedes han sido perjudicados en sus vacaciones por la negligencia de…… ¿del empresario, del instalador, de la compañía eléctrica, del Ayuntamiento, de la Generalitat,…..?

Al huésped que se ha quedado sin vacaciones, le importa muy poco de quien ha sido la culpa. Él sólo piensa en que sus vacaciones se han terminado antes de tiempo o han sido obligados a modificarlas. Al llegar a sus domicilios, los más positivos la comentaran como una anécdota y otros, quizás un poco más crispados, como una mala experiencia que no quisieran repetir.

Como huésped de hoteles y consumidor de destinaciones turísticas, las frases que más me han hecho reaccionar es la de unos huéspedes que han comentado: “Yo no vuelvo por aquí” i “nos han arruinado las vacaciones” entre otras frases. Estas frases generalizadoras hacen mucho daño a  la destinación, ya que yo, como huésped, puedo entender que toda la destinación es de la misma calaña y que no se ha atendido correctamente a los huéspedes afectados. Entiendo que no ha sido así.

Esta negligencia, por llamarlo finamente, está causando daños muy graves al prestigio e imagen de una marca turística de una destinación. El trabajo de muchos años de dedicación se ha visto aSun Villagelterado negativamente por un INDUSTRIAL (que NO HOTELERO), y va a costar mucho dinero y esfuerzo en convencer a futuros huéspedes de que este “señor” ya no está en activo, y que el resto de HOTELEROS no tienen estas u otras prácticas no convencionales.

Lo cierto es que en todos los países, cada año, se dan casos de negligencia de INDUSTRIALES que juegan a ser hoteleros porque han comprado un hotel.

Desgraciadamente, es muy probable, que dicha empresa vuelva abrir el año que viene, como si nada hubiera pasado. Espero que por lo menos cambien de nombre, el “señor» y la empresa.

Como huésped entiendo que es muy fácil morir de éxito (por exceso) o morir por incompetencia (por tener miedo de exigir).

PD: Me surge otra pregunta. ¿Quién realizo la instalación? ¿El lampista del hotel?, ¿No sabía que se estaba realizando algo ilegal y poniendo en peligro a los huéspedes?

R.Huésped.

….. Porque a los huéspedes, nos gusta investigar para poder soñar.

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El otro día me llego un artículo de un periódico que comentaba los datos de Tripadvisor, como si fuera la verdad divina en la clasificación del ranking mundial en productos turísticos (léase destinaciones, hoteles, restaurantes, etc.).

Como huésped y consumidor de Tripadvisor pongo en duda este ranking, no sólo por el hecho de que las valoraciones son fácilmente manipulables, sino porque carecen de estándares valorativos, por el cual yo pueda interpretar de igual manera, un comentario de un huésped italiano y el de un huésped inglés.

Ya he hablado alguna vez de las guías de hoteles o destinaciones, pertenecientes a organizaciones privadas, casi todas relacionadas con el mundo del viaje o del coche: estas guías valoran los servicios según unos estándares de calidad elaborados por ellos mismos, y unos inspectores o auditores, formados para la ocasión,  se dedican a visitar dichos locales o destinaciones que, VOLUNTARIAMENTE, aceptan ser inspeccionados. Si, hablo de la guía Michelin, guía AA inglesa, o la de Estados Unidos AAA, o Lonely Planet, o como la clasificación de la revista británica Restaurant, entre otras.

Podemos estar más o menos de acuerdo sobre los estándares que utilizan cada una de estas guías. La diferencia entre las valoraciones de Tripadvisor y estas últimas es que las guías siguen una línea en sus valoraciones y nosotros, los consumidores, sabemos a qué atenernos cuando las utilizamos, en Tripadvisor no.

He dicho que soy consumidor de Tripadvisor, pero es un paso más en mi decisión, no el único. Comparar comentarios en otros portales, descripciones del alojamiento o la destinación, etc, me ayuda a que mi posibilidad de insatisfacción en el servicio recibido baje a mínimos. Porque a los huéspedes nos gusta investigar para poder soñar.

Estoy seguro que el que escribe su comentario en internet, o está muy descontento con el servicio recibido o está muy satisfecho con el servicio. Comentarios como “el desayuno no valía nada” y a los cinco minutos otro escribe “el desayuno era exquisito” me desconcentra, ¿qué entienden ellos por “no valía nada” o “exquisito”?

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De todas maneras, a esto que llaman la REPUTACIÓN ON LINE, es la única manera de valorar día a día el servicio ofrecido por un alojamiento o una destinación. Por ello la REPUTACIÓN ON LINE cada vez preocupa más a los responsables de la gestión de los productos turísticos. Intentan, por todos los medios, que sus campañas de imagen no se desvirtúen con los comentarios escritos en los portales de internet.

Esta interpretación de los datos de Tripadvisor por un periódico suele doler, sobre todo, a aquellos productos maduros que aún teniendo sus principales atributos intactos para satisfacernos, no son capaces de satisfacernos con el servicio que nos ofrecen.

Algunas veces, los huéspedes, comensales o visitantes vemos el VALOR que tiene un alojamiento o destinación, cosa que los mismos directores, gestores o habitantes de la destinación no QUIEREN VER. Y por eso intentamos ser fieles en nuestras decisiones viajeras, hasta que nos cansemos y otro nos llene mejor nuestros sueños.

….Porque a los huéspedes nos gusta volver con historias que contar. Hoteles, apartamentos o habitaciones

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Todo empezó cuando un día alguien salió de su casa y se hospedo en casa de un lugareño, lejos de su domicilio habitual. Paso algunos días disfrutando de la hospitalidad y del día a día del lugareño que le acogía. Conoció otra manera de vivir, otra manera de comer, otro paisaje que disfrutar, y le gusto. El huésped se lo explico a sus conocidos y repitió la experiencia durante algún tiempo. El lugareño pensó que si lo podía hacer con uno lo podía hacer con más huéspedes. Hasta que llego a un punto que los empezó a llamar cliente en lugar de huésped y cambió el nombre del Sr. Huésped por “!! El de la habitación tal!! ”. Y al cabo de mucho tiempo, el lugareño, empezó a criticarlos por su comportamiento, aunque, en el fondo, deseaba que no dejaran de elegir su casa para pasar sus vacaciones.
Según tengo entendido es así como se empieza a crear un destino de la nada y como termina si no se cuida.
Como huésped o visitante de un lugar, mi principal objetivo es convertir mis sueños en realidad. Estos, fueron elaborados mientras buscaba, ¿dónde?, ¿cuándo? y ¿cómo? iba a realizar mi viaje y me convencí que la experiencia valdría la pena y volvería lleno de historias que contar.
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El destino suele ser más o menos fácil de elegir, el problema viene a la hora de elegir el alojamiento. Lecturas y lecturas de descripciones de hoteles, hostales y apartamentos turísticos, buscando cual se adapta a mi perfil de SUEÑO. La lectura de las descripciones y las buenas y malas experiencias hacen que dude de la publicidad publicada en Internet.

Sin duda alguna la mejor referencia para no equivocarte es el profesional que está en la AAVV emisora, la de pie de calle, aquella que tiene un profesional que pone toda su experiencia y conocimiento en viajes para que el tuyo sea el mejor. Desgraciadamente cada vez hay menos.

Ante la falta de profesionales en el viaje, sea por cierre del negocio o por la facilidad que da Internet perjudicando a las AAVV de pie de calle, muchos futuros huéspedes optan por poner sus sueños en manos de comentarios publicados en la web. No es malo, pero hay que saber leer entre líneas, porque ni todo es tan malo, ni todo es tan bueno.

Como decía, la dificultad es elegir el alojamiento. Como huésped respeto a todo tipo de alojamiento siempre y cuando cumplan con la promesa que me han hecho en su publicidad y yo este cubierto para poder reclamar en caso necesario, en una palabra que sean legales.

Reconozco que soy huésped de hotel, y me gusta el “glamour” que conlleva estar alojado en un hotel bien dirigido y con profesionales en sus departamentos (en otro post hable de mi buena experiencia en un hostal), y entiendo a los que les gusta alojarse en un apartamento, o incluso en una habitación de una casa. Pero no puedo entender que digan que en un hotel no hay libertad y que no se vive la experiencia del destino a tope. Quizás es importante saber elegir el tipo de hotel u hostal que entran en el perfil de tus sueños. Eso si, difícilmente me veréis siendo huésped en régimen de pensión completa, ni de todo incluido.
En cualquier alojamiento turístico puedes encontrar personas autóctonas (lugareños) que pueden ayudarte a descubrir el destino y no hablo del departamento de recepción (que también).

Me gusta, como a todos, tener algo diferente que contar cuando llegue a casa. Esto es haber hecho realidad tu sueño y haber vivido una buena experiencia en el destino y, como no, en el alojamiento.